服务形象店指导手册.docVIP

2010年服务形象店终端作业指导手册 编制：服务管理部 审核： 石建利、徐向明、蔡耐锡 审定： 王玉刚 批准： 师强 目 录 第一部分：服务形象店建设目的、原则、规划 第二部分：服务形象店建设申请标准 1、X/Y/Z厂房、场地标准 2、X/Y/Z维修设备标准 3、X/Y/Z软件标准 4、X/Y/Z形象标准 第三部分：服务形象店建设过程指导 一、总流程及欧曼接口部门人员 二、步骤 1、如何申请（目的、所需资料、流程图、欧曼接口、模板） 2、协议签订（目的、所需资料、流程图、欧曼接口、模板） 3、图纸审核（所需资料、流程图、欧曼接口、模板） 4、施工建设（要求、所需资料、接口人员） 5、进度反馈（要求、流程图、欧曼接口、模板） 6、维修设备采购（要求、流程图、欧曼接口、处理时间、模板） 7、形象统一标识物品采购（要求、流程图、欧曼接口、模板） 8、验收（所需资料、流程图、欧曼接口、模板） 9、补偿兑现（所需资料、兑现标准、流程图、欧曼接口） 10、日常维护（流程图、欧曼接口、模板）： 正文： 第一部分：服务形象店建设目的、原则、规划 一、目的：为配合欧曼品牌打造“服务核心竞争力”战略的需要，欧曼计划对服务站的形象和厂房设备等软硬件标准重新划分，新的标准分为X类、Y类、Z类。欧曼将在2009年至2011年期间按照新的标准对服务站进行提升，同时为鼓励服务站主动投入制定适当补偿政策。 新标准划分如下： 渠道类别 星级服务中心 服务站 新的分级标准 X类标准 Y类标准 Z类标准 参与管理评级 ★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★ ★★ ★ 达标 服务费系数 1.4 1.35 1.3 1.2 1.1 1.2 1.1 1 二、原则： 1、区域规划原则： X类服务站：每一省、自治区、直辖市原则建设一家星级服务中心。 Y类服务站：重要地级市或保有量300台以上的县级市。 Z类服务站：县、县级市或服务费低于5万的服务站 2、区域内提升服务站名单确定原则： 根据当地车辆保有量确定 根据服务站维修量确定 根据服务站服务保障能力确定 三、2009——2011年总体规划： 网络类别 2011年预计网络数量 3年建设计划（家） 建设方式 X类服务站（星级服务中心） 27家 27家 新建 改造 Y类服务站 173家 173家 新建 改造 Z类服务站 873家 320家 新建 改造 合 计 1200家 520家 第二部分：服务形象店建设申请标准 一、建设标准划分 1、X/Y/Z厂房、场地标准 2、X/Y/Z维修设备标准 3、X/Y/Z软件标准 4、X/Y/Z形象标准 说明：形象店维修设备标准与服务作业标准挂钩，设备标准越高，服务站维修作业权限越大。 各项标准见附件1-1 第三部分：服务形象店建设指导 一、总流程图： 二、各项作业内容及接口部门人员 接口部门 总流程 接口人员 申请表提报 协议书签订 图纸审核 设备订单提报 形象标识订单提报 施工 进度反馈 验收 费用兑现 日常维护检查 服务商 ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ 　 市场部 ■ 　 　 　 　 ■ ■ 　 ■ 服务管理员、市场部经理、大区经理 服务中心 ■ ■　 ■ ■ 　 　 ■ ■ ■ ■ 高玉元010 营销传播部 　 　 ■ 　 ■ 　 　 ■ 　 ■ 图纸审核： 统一形象标识物品：白日新010 分销管理部 ■ 　 　 　 　 　 ■ ■ ■ 吕丹凤010 财务计划部 　 　 　 　 　 　 　 ■ ■ ■ 　 主管副总 ■ 　 ■ 　 　 　 　 ■ ■ ■ 　 备注：对口人员邮寄地址 高玉元：北京市怀柔区富乐工业园二区G栋服务中心服务管理部网络科 邮编：101400 白日新：北京市怀柔区红螺东路21号欧曼营销公司营销传播部 邮编：101400 吕丹凤：北京市怀柔区红螺东路21号欧曼营销公司分销管理部 邮编：101400 具体步骤如下： 一、如何申请（目的、所需资料、流程图、欧曼接口、模板） 1、目的：通过申请表反映的服务站厂房、场地、资质等基本情况，使欧曼对服务站情况有直观的了解与认识，审批是否符合提升资格。 2、所需资料： 形象店建设报告、营业执照复印件、税务登记证复印件、维修资质证明复印件（道路运输经营许可证） 服务站所在城市/地区的地图，地图中标明服务商拟用于建设服务形象店场地所在位置及周边汽车品牌形象店分布情况； 拟用于服务形象店建设场地的土地使用证明或土地租赁协议； 拟用于服务形象店建设场地的平面图（标明尺寸）； 拟用于服务形象店建设场地的实景照片； 3、流程图：（含接口人员、联系方式、处理时间） 4、模板：欧曼服务商标准店建设