金牌客服岗位技能培训.pptVIP

店铺数字问题 问候语 导购 活动优惠 发件查货 售后 自定义问题 自动回复 店铺数字问题 以小组为单位，根据“发错货”的售后问题，在千牛设置你的机器人回复 实操与讨论 促进销售技巧 利用顾客“怕买不到”的心理 适当的推荐 利用顾客希望快点拿到商品的心理 话术的运用 有购买意向，但犹豫不决：“这款是我们最畅销的，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计过一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” 犹豫不决，需要我们帮做决定：“这款是刚到的新款，目前市面还很少见” 有明显购买意向，但还未下单：“亲，如果真的喜欢的话请赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为您寄出了。 帮助顾客“二选一” 诱导的反问式的回答 无法下决定：“请问您需要第8款还是第5款包包？”或者“请问需要发申通快递还是顺丰快递呢？” 当顾客问到某种产品，不巧正好没有：“不好意思，我们没有生产，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，请问您比较喜欢哪一种呢？” 讨价还价，是顾客的天性，不应该作为一个贬义词 应对方法 应对顾客的讨价还价 顾客说：“我先考虑一下”/“我再看看吧” 对策1：“请问是对哪里不满意呢？”/“请问我刚刚是哪里没有解释清楚，所以您说要考虑一下呢？” 对策2：“亲，我们的这款宝贝（商品）目前正在做特价，原价是**，现在是**，整整便宜了**，这种机会不是经常会有的哦。刚刚看亲对这款宝贝也很感兴趣，现在剩下的数量也不多了，还有很多客人在询问哦。如果您现在购买的话，我们还可以赠送**，否则错过了就不会再有这个机会了哦！” 常见的顾客议价手段 顾客说：“太贵了。” 对策1：“亲，其实一点都不贵哦，您看看这家的商品，我们的价格比他的还低了**元，而且他的是**生产的，我们的质量比他好很多哦。” 对策2：“亲，您买的这款衣服是**牌子的，虽然价格是贵了一点，但是质量很好哦，您想想普通牌子的衣服最多能穿**天，这件衣服却能够穿**天，算下来买这款更划算哦！” 对策3：“亲，一看您的谈吐就知道您平时很注意**，一定不会舍不得买这种产品或服务的。” 顾客说：能不能便宜一些？ 对策1：“您好，您选的这款商品我们的价格已经是全国最低了，已经到了底，您要想再低一些，我们实在办不到。” 对策2：“抱歉哦，亲。您要的价格我们的确给不起，看您是真心想要的，我向店主申请一下，再给您赠送点小礼品，您看可以吗？” 当顾客说“别的店更便宜”，你会怎么回复？请将你的完整答案写下来，在小组中讨论一下谁的更适宜。 实操与讨论 使用敬语。 常用规范用语 尽量避免使用负面词语（我不会、我不能、我不愿意、我不可以） 当顾客有意愿成交第一件商品时，可以做关联销售 顾客久久没回复时，注意追单 无论顾客是否成交，都要道别 有歧义的语言、表情慎用 当顾客较多时，注意分流和顾客等待时间 注意事项 建立客户信息库建立 客户关怀 关注老客户 客户管理 老客户维护的作用 群/旺旺 SNS 短信 电话 专业CRM软件 如何维护老客户 情景模拟 两两合作，根据以下顾客行为完成一次完整情景练习（参考商品）: A为客服，B为顾客 1. 顾客家里只有单轨罗马杆，却很喜欢窗帘+窗纱的双层效果（只有双轨罗马杆才能实现），希望能够窗帘和窗纱缝在一起做成伪双层效果，但是店里没有这样的服务。 2. 顾客商品合计超过300元，他希望能够更优惠，并表示其他店铺同款的更便宜。 3. 顾客曾经在店里买过商品，当时客服曾经承诺过送给他20元优惠券，当时没有实现。 4. 顾客最终没有下定决心购买商品，他表示要再想想。 分享结束，谢谢观赏！ 金牌客服岗位技能训练 ----电子商务专业教师培训 主讲人：黄雯雯 Q1： 你所认为的金牌客服？ 服务态度 服务技巧 服务态度 真心有回报 耐心细致 认真完成顾客要求 始终对顾客微笑 为顾客思考 服务技巧 有效率 把顾客当做自己的朋友 不和顾客争执 学会用赞美 …… …… 不做空头承诺 小任务： 写一个你印象中留下深刻印象的客服接待经历 （可以把你认为重要的对话复原一下）（限时15分钟） 实操与讨论 主要内容 疑问：客服是网店中一个不起眼的工作岗位，谁都可以胜任。 疑问：客服太累了，没前途，不想做。 客服的概述 出售商品，出售的并不仅仅是商品，也是一种服务。顾客 再次光临店铺，可以为店铺带来25%--85%的利润，而吸引顾客再次光临的一个主要因素，就是服务质量。客服是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。 客服工作强度大，平均每日在线时间超12个小时，工作强度大，流动性高，留不住人是事实，但确是短时间内最快熟悉网店运营的岗位。客服晋升渠道：新手客服---普通客服---资深客服---客服组长（创业） 网店客服 通过