2010年尼罗河前厅部岗位职责.docVIP

政策与程序 PP 主题： 前厅经理岗位职责 页数：共1页 编号：FO-2010-07-001 发行部门： 前厅部 执行部门： 前厅部 发行日期： 2010-07-01 抄送至： 总办 部门经理/总监拟定： 总经理批准： 主要职责： 接受房务总监或总经理的督导，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度组织主持每会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 了解情况，密切注意客。 向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理参考决策。 督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。 审阅理工作日记。 协助总经理做好VIP的接待工作。 负责本部门的安全及消防工作。 政策与程序 PP 主题： 大堂副理岗位职责 页数：共1页 编号：FO-2010-07-002 发行部门： 前厅部 执行部门： 前厅部 发行日期： 2010-07-01 抄送至： 总办 部门经理/总监拟定： 总经理批准： 主要职责： 代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉，并将处理过程、结果以及宾客意见认真记入工作日志，及时向上级及相关部门反馈相关信息。建立并保持同广大宾客的良好关系，代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。在前厅部经理缺席的情况下，行使前厅部经理职权。 每日向前厅部经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理。协助前厅部经理指导并检查本部门员工的工作，做好前厅部的日常管理。 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题），协助前台收银解决宾客帐务方面的难题，负责索赔和催收欠款问题。协助解决客人丢失保险箱钥匙问题、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。 确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。观察酒店公共场所活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作 协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。确保治安管理系统电脑正常工作，出现异常及时与维修处、公安分局联系，跟催直至修复正常，并上报前厅部经理。回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。每日记录《工作日记》，将特殊的或有意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理阅后呈总经理批示存档。负责协调处理突发事件。执行和完成及总经理委派的相关工作。 政策与程序 PP 主题： 宾客关系主任岗位职责 页数：共1页 编号：FO-2010-07-0 发行部门： 前厅部 执行部门： 前厅部 发行日期： 2010-07-01 抄送至： 总办 部门经理/总监拟定： 总经理批准： 主要职责： 维护酒店宾客关系，接待酒店贵宾，协助大堂副理处理日常事务。 岗位职责： 协助大堂副理处理简单客人投诉。 做好贵宾全程接待工作。 维护宾客关系, 做好酒店熟客的问候工作，收集宾客对酒店服务的意见及建议，反映给管理层,记录酒店麻烦客人的特殊要求，避免引起投诉。 引领问候入住宾客，指引并欢送宾客离店。 巡查监督酒店公共设施，留意大堂及酒店内外卫生环境，有技巧地严格监管宾客在大堂不雅行为。 接待参观酒店客房宾客，向其详细介绍酒店房间及设施，并记录宾客相关资料并跟进订房。 协助大堂副理及前厅经理对前厅各分部的服务及管理进行督导。 完成大堂副理或前厅经理交办的其他工作事项。 政策与程序 PP 主题： 接待处主管职责 页数：共1页 编号：FO-2010-07-004 发行部门： 前厅部 执行部门： 前厅部 发行日期： 2010-07-01 抄送至： 总办 部门经理/总监拟定： 总经理批准： 主要职责： 负责前台接待处的日常管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效服务。协助前厅经理督促、控制前的工作，对接待和问询等日常工作予以全面负责。每天检查员工工作对员工进行定期评估并组织培训。随时处理客人的投诉和各种要求，保证有特殊要求的顾客能及时得到满足。每日核对当日及次日的房间状况。主持前会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。上传下达，同时要做好与相关部门的协调沟通工作。及时制作、送有关报表。及时申领各种物品，并协助大堂副理等其他方面的工作。检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关