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客服沟通技巧培训 客服沟通技巧培训主要通过培训，让学员了解沟通的本质，学习沟通礼仪，掌握与公司同事与领导、与下级以及与客户有效沟通的技巧，实现公司内部团结，公司盈利上升的目标。 培训大纲： 一、沟通礼仪技巧 1、称呼礼仪 2、向沟通对手表示善意与欢迎 3、避免干扰 4、注重言行 5、谈话要注重礼仪 二、沟通礼仪各场合标准 1、办公室沟通礼仪 2、电话沟通礼仪 3、网络沟通 三、好口才让沟通少了许多障碍 1、好口才和好礼仪是沟通必不可少的 2、好口才的重要意义 3、好礼仪给人留下好印象 4、社交的标准 5、交际技巧 四、人际沟通礼仪塑造完美个人 1、礼貌用语 2、问候技巧 3、恰当的称呼 4、有技巧的自我介绍 5、学会谈话 五、社交礼仪、社交沟通的细节 1、养成良好的生活习惯 2、做人要稳重 3、心胸宽广 4、交往礼多人不怪； 5、做人坦诚 6、学会赞美人 7、巧记陌生人姓名 六、谈判前的礼节 1、正式洽谈的礼节； 2、正式宴会上的洽谈礼节； 3、谈判倾听有技巧； 4、说服要让对方心悦诚服； 5、谈判中语言方式的最佳运用； 6、谈判中语言的铺垫； 7、谈判中的诡辩及对策； 七、有效沟通技巧 1、有效沟通的基本理念与认知 2、沟通中的障碍及克服方法 3、如何实现有效的沟通 4、有效倾听的技巧 5、有效提问的技巧 6、有效的肢体语言 7、不同人际风格类型的沟通技巧 8、有效说服领导的沟通技巧与艺术 9、有效处理客户异议的沟通技巧 10、危机与冲突中的有效沟通技巧 课程大纲： 第一章.有效沟通的机理 一.沟通的定义及实质 是复杂而隐蔽的交谊舞 沟通是双赢的过程 案例：杨子荣和座山雕的机智对话 二.沟通的四大目的 1.说明事物 2.表达情感 3.建立关系 4.进行企图 三.沟通的流程/过程 沟通过程也称流程，包括七个部分： 1、沟通信息源2、编码3、信息4、通道 5、解码6、接受者7、反馈 第二章.有效沟通的基本种类和方法 一.沟通的种类 横向沟通与纵向沟通 单向沟通与双向沟通 正式沟通和非正式沟通 沟通游戏：绘画（单向与双向、 二.沟通的方法语言//非语言 非语言沟通的重要性关于人与人距离的结论 案例：肢体语言对行为的影响 小组讨论： 沟通游戏：语气与语调的练习 三.沟通的障碍 一个游戏：（传话不走样、 沟通障碍产生的原因 案例：某中国博士看美国少女骑马 案例：会计主管和营销主管一起面试 如何消除沟通障碍？ 四.有效沟通的四特性 双向性 明确性 谈行为不谈个性 积极聆听 启示：我们应当如何沟通？ 沟通游戏：闭眼撕纸 小组讨论： 五.人性的弱点及有效沟通的7个C 人性的弱点 游戏：词语联想 有效沟通的7个C 第三章.有效沟通的要素及其组合应用 一.Ask：问--怎么问？ 封闭式问题 开放式问题 练习：把封闭式问题转成开放式问题 游戏：问的技巧练习—问出一种水果 游戏：问的技巧练习—问出两个人的名字 二.Listen：听--怎么听？ 1、多听少说的好处 2、多说少听的危害 3)倾听能力的自我测试 4、为什么我们不能更好地聆听？ 5、常见的聆听类型 6、克服某些障碍，才能改善听的技巧 7、聆听的技巧 8、聆听的4种不同的回应方式 三.Look：看--怎么看？ 察颜观色，洞察心灵 观察的技巧 更细微观察的技巧 消极的身体语言 积极的身体语言 四.Speak：说--怎么说？ 1、说话的原则 2、言辞准确恰当 3、多用简短的词语 案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词 4、多用正面的字眼 5、与对方语言同步调 语音大小，语速，语调等 6、使用对方易懂的语言 案例：某地产经纪人为什么失败？ 案例：某保险销售员为什么成功？ 五.组合应用—总体感觉 第四章.有效沟通对管理者的价值 管理人员沟通的重要性 案例：高经理为什么受累不讨好？ 提问或讨论： 一.为什么经理人要注意对部下进行有效沟通 案例：列宁的布尔什维克党 案例：毛泽东善于和群众沟通 案例：西北歌王王洛宾走遍中国大西北 二.成功在于沟通 今天的管理人员面对复杂的管理现象成败之别 成功管理者的沟通圈 案例：一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡三.伟人/名家论管理沟通 杰克韦尔奇： 诺基亚： 爱立信: 四.有效沟通是领导艺术的表现 1.有效沟通与情商 案例：钢铁大王查尔斯.施瓦布惩罚工人吸烟 小组讨论： 案例：《财经时报》记者对张锡民的采访 小组讨论： 2.应当克服的痼癖与习惯 案例：一位著名散文家的精彩描述 案例：富兰克林的著名自述 小组讨论： 3.密切联系群众是有效沟通的法宝 案例：联系群众的案例—松下的销售会 4.做一个弹性的沟通者案例：富兰克林避免抗拒的沟通技巧 第五章.管理者的全方位有效沟通 引子游戏：工作中的上级、中级与下级 一.管理者怎样与下级沟通？ 1.管理者与下级沟通常见的障碍 1、认