公司服务礼仪规范课件.ppt

伸 诉 在工作得不到应有的支持或反映的问题得不到妥善的解决时，可进行申诉。 申诉的内容标准： .要有充分的理由； .避免带有个人感情因素； .言词必须准确； .以事实为依据。（班长迟到、班长睡觉） 注意： *申诉可逐级向上反映，绝对避免越级反映 *申诉可多次进行 *申诉以书面形式进行时 应署名（不签名、冒签名） *申诉的渠道 沟通技巧 沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反映效果的过程。 沟通的目的 减少工作失误（飞机、伊拉克） 减少无谓的人为消耗 收集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气 了解 了解 了解 沟通的类别 1、人际沟通—— 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通—— 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通—— 目的：赢得顾客 核心：目的导向 常见沟通障碍分析 沟通受干扰而突然中断 时间压迫或限制 对谈论主题不了解 以往经验障碍 彼此职位差距 选择性认知与偏见，定标准 批评或妄加诊断 过多或不当问题提出 洗耳恭听十大绝招 别说话！ 让对方放松心情， 放松才能畅所欲言 向对方表示你想聆听 避免分心 要设身处地以对方的立场思考请假事件 要有耐性 避免争辩与发问 控制你的脾气主任、班长、员工的故事 别说话！ 讲究【词语】之美 多说商量，尊重的话 多说宽容，谅解的话 多说关怀，体贴的话 多说赞美，鼓励的话 与上司沟通 ·明确位置：上司是管理者！是老板！是老总！ ·了解上司：a管理风格、b沟通方式、c思维方式 ·学会欣赏你的上司 ·重复上司的要求或记录，要使他感到被尊重 ·不轻易说：“我做不到”、“不可能”、“我不干”等，并且一定不要和他争论· 养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”， ·新官上任，应立即改口，称呼其新职位 ·避免提以前上司如何 ·通过秘书沟通可减少冲突 与班长相处 1、不要发生问题时才找班长谈，平时也要夸奖班长的作为及工作表现 2、注意找谈话的时机 3、先整理资料，简明扼要，节省班长时间 4、摸清班长的喜好、习性及做事方式 5、注意自己及班长的情绪，先处理心情 6、使班长明确的了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心 7、认识班长的地位，主动适应 8、千万不要试着与班长主管完“谁输谁赢”的游戏 建 议 原则不要试着与上级主管完“谁输谁赢”的游戏 错 误 公司里新招了一批职员，老板抽时间与大家见个面。 “黄烨（hua）” 全场一片寂静，没有人回答。 老板又念了一遍。 一个员工站起来，怯生生地说：“我叫黄烨（ye），不叫黄烨（hua）。” 人群中发出一阵低的笑声。 老板的脸色有些不自然。 “报告经理，我是打字员，是我把字打错了。”一个精干的小伙子站了起来，说道。 “太马虎了，下次注意。”老板挥挥手，接着念了下去。 没多久，打字员被提升为公关部经理，叫黄烨的那个员工则被解雇了。 书外评论：表面上看来，这个领导没什么水平，打字员在拍马屁。实则每个人都有自己的知识缺陷，犯错误出洋相难以避免，而如何巧妙地让别人从尴尬中走出来，却是很高超的学问，是一种随机应变的本领。 沟通从心开始 我们企业是为社会公众提供信息服务的企业，我们所作的一切都是为了社会的沟通成为可能，并日益方便和快捷，沟通不仅使 人们之间实现通信需要，而且无处不在，员工之间，上下之间，部门之间，与客户、与股东、与合作商、与社会公众之间都需要沟通 沟通必须是真心、真诚的，是发自内心的，只有是真心、真诚、用心去沟通，才能使障碍烟消云散，真情取代冷漠，温暖驱除 孤寂，信息获得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。沟通永远需要，永无止境，沟通只有起点，没有终点。结束 会 议 *会议准备（会议前） .有必要开会吗？还有没有别的方式能更好地达到目的？ .确定会议类型、参加人数、地点、时间、主题、程序、主持人、要达成的目的或结果； .至少提前半天通知（正式会议），并确认通知的接收； .场地，设备，资料的准备； .会议座次安排（略）； *会议进程（会议中） .参加会议的人员按会务安排就座，如未统一安排，则应由接近主持人或领导的位置由前至后落坐； .会议要守时，准时开始，准时结束； .事先分发会议议程； .安排专人记录和照（录）像； .迅速切入会议主题； .始终围绕会议主题，避免不相关的议题； .会议应进行总结和形成结论； .明确落实会议要求的时限，明确分工和责任。 *会议主持人应在会议开始时说明会议进行的形式 *会议主持人应事先做好会议中遗体或讨论引导方式的准备 *会议追踪（会议后） .会议记录应形成正式文件，由会议主持人书面确认