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化怒气为暂停讯号（一） 听、看、听 采取下列三个步骤，然后寻找解决问题的方法 1、标明你的感觉是什么 2、告诉对方你所在乎的是什么 3、接纳并了解对方的需要与感受 ----你怎么把我的电脑拿到公司去，我早就告诉你 我这星期要写报告，你从来不听我的话，是不 是要把我活活气死。 ----你说谎，你什么时候说我不能拿了？ ----气死了，到了八辈子霉才会娶你 化怒气为暂停讯号（一） 生气时问自己三个重要的问题 1、我到底要什么？ 2、我如何能不改变对方而得到我所要的？ 3、为什么我俩之外的因素也促成了冲突？ 化怒气为暂停讯号（二） 防止争吵的技巧 1、深呼吸两次，同时把注意力转移到别的事情上 2、48小时规则 3、直接问而不是猜测对方的动机 4、设定怒气的界限 决心改变 接纳对方的怒气 接纳对方怒气的三个步骤： 1、同意 2、道歉 3、加上自己的看法 负面话语里的正面含义 1、把对方的控诉“你”的话，变成“他(她)觉得”，将 注意力集中在对方的需要上 2、把对方的“抱怨“变成”请求” 3、用正面类似的意思取代负面的话 争吵后的修复 不良的善后处理 1、怪罪 2、报复 3、处罚 4、侮辱 修复策略 1、暂停、转移注意力后再回来讨论 2、道歉（表示歉意-对自己的行为负责-澄清并非有意 -解释事情发生时周遭的情况-修补争吵带来的伤害） 3、找出吵架的前因后果 共同做双赢的决定 五种做决定的方式 1、吵架 2、投降、让步 3、冻结，避而不谈 4、逃避 5、合作 以敌对或合作的方式做决定 自我为主-是的，有可能 用火爆的语气----看事情真相，用中性的话 控诉批评怪罪----针对问题 追求过去的错误----针对难处和如何避免 只注意对方做错或没做的地方---说对的，做好的 人身攻击、轻蔑----注意关心别人所在乎的 表面上妥协实际上一方专断 两败俱伤 有效地解决冲突（一） 产生冲突的因素 不良的沟通技巧、暴躁的脾气、敏感的话题、僵化的思想 处理冲突三部曲 步骤 成功的秘诀 表达你一开始的立场 1、有话直说不用暗示；2、让双方都有机会表明心中所关切的事；3、用中性、不怪罪的方式阐述问题的根源 表达你心中真正在乎的，吧两人最关切的事项列出来，如果产生僵局时，应查明原因 1、是否双方都有机会表达心中真正的需求；2、是否能避免滔滔不绝，简要地述说自己的关切；3、是否能清楚地指出问题，避免笼统含糊的讨论；4、是否能将各自在乎的事列在一起，然后根据列出来的事项商讨解决方法 针对两人列出来的双方真正在乎的事项，商讨双方可以解决的方案 1、修正你一开始的立场，并寻找不同的解决方法，满足真正的需求；2、针对双方心底真正的需求思考解决方法，不同的需求可以有不同的解决方法；3、综合讨论可行方案，列在纸上，确定双方都已了解。4、最后再问彼此，是否有遗漏之处 两人皆赢的华尔兹 案例： 王娜和亚男下班回家，发现今天来修洗衣机的工人留了个字条说洗衣机修不 了了，两人同意最好今晚去买新的，因为家里的脏衣服已经很多了，不能再等了，于是两人晚饭没来得及吃就带小孩出门了。到了商场，王娜和孩子又累又饿，想快买了就走，看完一回后，王娜提出买西门子的，要功能齐全，亚男却想买海尔的比较划算。 有效地解决冲突（二） 七种有效的解决方法 1、对半妥协 2、弹性妥协 3、“三明治”的解决方案 4、轮流式的解决方法 5、包含式的解决方法 6、整合式的解决方法 7、多层面的解决方法 总结所谈论的要点，并确认双方都同意，彼此互问是否还有哪些需要讨论之处 出界和犯规 犯规出界是如何把球带回界内 1、叫暂停 2、界内重新开球 3、转变自己听话的态度（你如何…我觉得…） 当对方拒绝遵照规定时 1、我自己能做什么？ 可以告诉对方你的看法和他不一样，而不加以反击 以同理心体会对方的感受，说“事情出错，难免会不舒服” 2、假设对方不会因你而变 3、用体谅的心对待对方，把对方的缺点看成他与生具有的“残障” 沟通永无止境 沟通从心开始 安芒 目录 沟通的重要性 沟通的定义和过程 处理歧见 ? 合作式对话的基础 沟通的黄金法则 沟通的重要性 管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的