亲情服务要点课件.pptVIP

塑造良好的医院品牌--我们应该这样做，，，　　 客户观念： 随着医疗卫生市场激烈的竞争，医疗服务的买方市场逐步形成，病人对医疗服务的要求越来越高，选择医院的意识越来越强。因此，医院要树立病人第一的观念，一切以病人为中心。 质量观念： 树立质量是生命的服务观，实行全员质量管理。实施：①医院文明建设与全优服务结合；②发展科学技术与提高医疗质量结合；③提高工作环节质量与医疗终末质量结合；④落实权责与激励结合。以检查抓落实，增强全员质量责任意识。 　市场观念： 市场观念是指医院每一位员工应具有强烈的市场意识，也就是按照市场需求即病人需要来调整医院服务活动的观念。需要两个主动；主动找需求，主动给服务。 竞争观念： 医院之间的竞争是各自实力的较量，是人才、技术、设备、质量的竞争，也是医院之间经营管理及对外适应能力等方面的竞争。　　开发观念： 医院每一位员工都应具有开拓创新和应变的经营观念，在人力资源、技术资源、管理资源及市场等方面进行开发。 　　效益观念： 我们都应该具有以社会效益为首位，不断提高经济效益的观念，这是经营理念的核心观念。要想塑造良好的医院品牌，患者的口碑是不可或缺的条件，那么怎样才能赢得患者的口碑呢，医院自身要先做好准备，下足功夫。如何打造持久的优秀医院血统，从视觉、管理、宣传、人文、服务、培训及医疗质量等方面，全面塑造一个完美的医院形象，创造出一个有生命有灵魂的一流的医院体系。。。 　　随着社会的进步和“生物—心理—社会—环境”新医学模式的建立，就医环境在疾病康复治疗和医院发展的作用越来越高，不仅要求医院能看病，而且希望医院看好病；不仅要求医院技术好，而且希望医院环境美。 服务质量是塑造医院品牌的基础　　全面提升医务人员的整体职业道德素质，时刻坚持以病人为中心，把“一切为病人”的服务理念贯穿于整个医疗服务过程。医院的服务质量如何，每一名病人都会有切身的感受，它直接关系到医院的声誉。良好的服务质量，主要是指规范的治疗、热情的态度、文明的语言和周到的服务。一张灿烂的笑脸，一句真情的问候，一件关爱的小事，都会使患者产生无比的亲和力，使医院的品牌倍增光辉。 职业道德是塑造医院品牌的关键　　医院的宗旨是救死扶伤，实行革命的人道主义，全心全意为人民服务。医务工作者是一个高尚的职业，必须具备良好的职业道德。主要包括：对患者一视同仁，不分亲疏远近，不搞厚此薄彼；对患者高度负责，敬业尽职，严谨科学；自觉遵纪守法，廉洁自律，文明行医；诚信服务，尊重人格，保守秘密等。这是对一名医务工作者最基本的要求 医院亲情服务要点　 为满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。医院医护人员开展亲情服务，可参照以下内容，并在具体实施过程中不断完善、提高。 亲情服务内容一、“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。1、“一新”：即全新的护士形象全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。 2、“二温馨”； 温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可靠”。打造优质病房，营造医院人文环境。 治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。为减轻病人痛苦，将术前导尿改为弄晕后导尿。 3、“三勤”： 手勤——多为病人做好事。 脚勤——多巡视观察病情。 嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。4、“四个主动”： 主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。5、“五个多一点”： 多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、  多一点帮助。 6个一服务一个微笑：笑脸相迎。一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术后问候；新年、节日问候。一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。一张卡片：住院时一张服务指南。一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。一次谈心：责任护士每天一