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旅游酒店安全管理指南 编著 谢朝武 中国旅游出版社 2010年12月31日 目 录 第一章 旅游酒店安全管理概述 5 第一节 酒店安全管理的主要任务 5 一、保障酒店顾客的安全 5 二、保障酒店员工的安全 6 三、保障酒店自身的安全 7 第二节 酒店安全管理的常见误区 7 一、酒店安全管理中的观念误区 7 二、酒店安全管理中的设计误区 8 三、酒店安全管理中的过程误区 8 第三节 酒店安全问题的发生特点和成因 9 一、酒店安全问题的发生特点 9 二、酒店安全问题的主要成因 10 第四节 酒店安全管理的理念 12 一、理念之一：安全就是酒店的一切 12 二、理念之二：安全是一种工作方式 12 三、理念之三：安全事关酒店每位成员 12 四、理念之四：安全培训应该全面开展 12 五、理念之五：超前介入是安全管理的基础 12 六、理念之六：人、物、环境是安全三要素 12 第五节 酒店各级管理者的安全职责与酒店安全组织建设 13 一、酒店各级管理者的安全管理职责 13 二、酒店实施安全管理的网络与组织建设 14 第二章 酒店安全事故的预防与分级处置 17 第一节 酒店安全事故的预防管理 17 一、酒店实施安全预防管理的主要原则 17 二、酒店预防安全事故的主要措施 19 第二节 酒店安全事故的分级处置 23 一、酒店安全事故的分级 23 二、酒店安全事故的基本处置要求 24 三、酒店安全事故的分级处置方式 27 四、酒店安全危机的应急处置规范 29 五、酒店安全投诉的处置规范 30 六、酒店安全事故处置的主要管理方法 32 第三章 酒店综合性安全事故的管理指南 34 第一节 酒店综合性安全事故的主要类型 34 第二节 酒店消防安全事故的防范与处置规范 34 一、酒店消防安全事故的主要成因 34 二、酒店消防安全事故的主要特点 35 三、火灾发生时顾客的行为特点 36 四、酒店消防管理的组织机构及职责 37 五、酒店防火安全的工作规范 38 六、酒店火灾的应急处置程序 40 第三节 酒店刑事、治安事故的防范与处置规范 43 一、酒店刑事治安事件的防范与处置 44 二、偷盗类犯罪的防范与处置 45 三、打架斗殴、暴力冲突、抢劫类刑事治安事件的防范与处置 47 四、爆炸及疑似爆炸物品的应急处置规范 49 五、逃债欺诈类事件的防范与处置规范 51 第四节 酒店顾客突发伤亡事故的处置规范 52 一、顾客伤病的应急处理规范 52 二、顾客死亡的应急处理规范 52 三、对精神病患者的应急处置规范 53 第五节 酒店设施安全事故的处置规范 54 一、酒店设施安全问题的主要类型 54 二、酒店设施安全事故的处置规范 54 第六节 酒店顾客精神类安全问题的防范与处置规范 56 一、酒店顾客精神安全事故的类型 56 二、酒店顾客精神安全事故的防范与处置 56 第七节 酒店施工安全事故的防范与处置规范 57 一、酒店施工易导致的安全事故 57 二、酒店施工安全事故的防范与处置规范 58 第八节 酒店主客冲突事故的处置规范 59 一、口角、肢体冲突的应急处置规范 59 二、暴力型冲突的应急处置规范 59 三、酒店法律纠纷的防范与处置规范 60 第九节 酒店自然灾害事故的应急处置规范 60 一、台风暴雨等气象灾害的处置规范 60 二、地震等地质灾害的应急处置规范 61 第十节 酒店员工职业安全事故的防范与处置 62 一、酒店员工职业安全事故的防范 63 二、酒店员工伤亡性职业安全事故的处置 63 三、酒店员工工伤的认定 64 第四章 酒店部门安全管理指南 65 第一节 酒店前厅安全问题与管理 65 一、前厅安全问题的主要类型与表现形态 65 二、前厅常见安全问题的应对与管理 65 三、前厅服务业务的安全操作规范 73 第二节 酒店餐饮安全问题与管理 76 一、餐饮安全问题的主要类型与表现形态 76 二、餐饮部常见安全问题的应对与管理 77 三、餐饮服务业务的安全操作规范 81 第三节 酒店客房安全问题与管理 85 一、客房安全问题的主要类型与表现形态 85 二、客房部常见安全问题的应对与管理 85 三、客房服务业务的安全操作规范 90 第四节 酒店康乐安全问题与管理 92 一、康乐安全问题的主要类型与特点 92 二、康乐部常见安全问题的应对与管理 92 三、康乐服务业务的安全操作规范 94 第五节 酒店工程安全问题与管理 96 一、酒店工程安全问题的主要类型与表现形态 96 二、酒店工程安全问题的应对与管理 97 第六节 酒店保安部工作指南 100 一、保安部安全管理的工作范畴 100 二、保安部安全管理的主要工作内容 100 三、酒店保安部主要岗位的工作任务 101 第五章 酒店常见法律纠纷的案例分析 104 第一节 酒店安全管理