茂名茂南区人人乐调研研究报告.docVIP

茂名市茂南区人人乐超市 ---顾客满意度调研报告 委托单位：茂名市茂南区人人乐超市 学 校： 广东石油化工学院 学 院： 经济管理学院 班 级： 营销专11-1 组 员： 车有顺、丁亚文 学 号： 11053050137、11053050121 目录 一 项目背景……………………………………………1 二 调研基本方案………………………………………2 （一） 调研目的 ………………………………………2 (二） 调研项目和内容 ………………………………2 三 调研方法 …………………………………………3 （一）观察记录法 ……………………………………3 （二）随机抽样问卷法 ………………………………3 四 调研步骤 …………………………………………4 五 数据处理与分析工具 ……………………………6 六 调研的局限性 ……………………………………7 七 调研的结果分析 …………………………………8 八 人人乐超市SWOT分析 ………………………16 九 建议………………………………………………16 十 结束语……………………………………………19 十一 附录……………………………………………20 一、项目背景 茂名市人人乐超市是人人乐连锁商业集团股份有限公司下属超市之一，超市位于全国石油化工基地之一的茂名。人人乐商业集团，一个充满责任和使命、生机和活力的现代化企业集团，不断奋斗，不断进取，在零售领域依靠点点滴滴的不懈追求努力实现顾客的梦想，在市场经济的大潮中快速成长，持续优化。同时致力于大型连锁购物广场的投资与发展，集购物、饮食、娱乐、服务、休闲、文化于一体，满足顾客“一站式”消费。以先进的经营管理模式、现代化的管理体系、一流的管理团队和超值优良的服务，通过无依赖的市场压力传递，把握和创造商业发展新机遇。 本报告针对入驻茂名华侨城的人人乐超市进行深入的调查，实地发放问卷以及对问卷进行了分析与研究。根据消费者满意度调查指标，调查茂名市茂南区人人乐超市的消费者的基本信息，了解顾客的消费需求，了解消费者对人人乐超市各项指标的满意程度。并且对消费者的消费行为进行了分析，根据消费者的评价进而了解其优势和存在的劣势，以及顾客产生不满意的原因，我们对人人乐超市做了消费者满意度测评矩阵分析和SWOT分析，为其后期能更好的发展和制定营销策略提供可借鉴的依据。 二、调查的基本方案 （一） 调研目的 （1）为从战略的高度主动迎接现代连锁超市的挑战，从超市服务对象--顾客入手，调查、测试茂名市茂南区人人乐超市的顾客“质”与“量”的现状和趋势，为公司制定和调整经营策略、促销策略、价格策略、商品 进货选择、商场布局、服务方式和内容等提供客观、科学的依据。 （2）对消费者的消费行为进行分析，根据消费者的评价进而了解茂名市茂南区人人乐超市的优势和存在的劣势，以及影响顾客消费的原因。 （3）调查测试商场顾客流量和结构现状以及分析其变化趋势和原因。 （4）为超市制定和调整经营策略以及促销策略提供依据。 （5）为超市在未来激烈的商战中把握竞争的主动权。 （二） 调研项目和内容 根据本次调查的特点，拟主要调查以下内容或指标 1．客流量指标 （1）定时定点客流总量 （2）定时定点客流性别比例 2．抽样调查相关内容 （1）抽样调查顾客的职业、性别、年龄、地区分布、收入、文化的结构特征 (2)商场的选择习惯和倾向 (3)商场服务满意度、商品质量信任度、购物环境满意度、售后服务满意度 (4)各柜组满意度 (5)公关活动影响度 (6)促销方式的接受程度 （7）入场顾客购买率 三、调研方法 （一）观察记录法 此观察记录法拟采取调查人员在商场的进出口处定点、定时记录进或出的客流量 1、定点确定 以全部、各楼层的进出口为定点，以分析客流分布 2、定时确定 以周六11:00--11:30点、14:00--14:30时段和周三11:00--11:30点、14:00--14:30时段为调查测试时间段（注：或以超市过去确定的时间段为准） 3、调查员组织 (1)两人一组，负责一进出口处 (2)一人记录男性数，一人记录女性数，两人记录客流进行汇总，以最大限度保证调查测试的科学性和准确性 4、组织保证 (1)调查前先进行一次试调查，确保调查员掌握调查测试技巧。 （二）随机抽样问卷访问法 此调查法采用在商场内，以随机抽样的方式选择210名消费者作问卷访问调查（中等深度），以调查测试消费者的其他规律和特点。 1、访问地点确定 在人人乐超市的场内和场外（注：场外必须以出场顾客