网络顾客忠诚度研究(归纳演绎课题论文范例).docVIP

江西城市职业学院 毕业设计（论文） ( 2013届 ) 题目：网络顾客忠诚度的研究 系 别： 国际商务学院  专业班级： 10市场营销（1）班  学生姓名： 王 敏  学 号：  导师姓名： 余 淑 珍  2013 年 3月 3日 目录 摘要…………………………………………………………………………………3 1 引言………………………………………………………………………………4 2 网络营销中顾客忠诚度理论概述………………………………………………4 2.1 网络营销………………………………………………………………………4 2.2 顾客忠诚度……………………………………………………………………5 2.3 网络顾客忠诚度………………………………………………………………5 2.3.1 网络忠诚度的含义…………………………………………………………5 2.3.2 网络忠诚度的作用…………………………………………………………6 2.3.3网络忠诚度的影响因素 ……………………………………………………9 3 网络营销中顾客忠诚度的现状…………………………………………………12 4 网络营销中顾客忠诚度问题分析………………………………………………12 4.1 虚拟交易安全性得不到保障…………………………………………………12 4.2 顾客忠诚度难以维持…………………………………………………………13 4.3 顾客投诉得不到解决…………………………………………………………13 5 网络营销中顾客忠诚度的管理建议……………………………………………14 5.1 建立可靠的信誉………………………………………………………………14 5.2 为消费者交易创造更大便利…………………………………………………15 5.3 积极应对顾客投诉……………………………………………………………17 5.4 建立顾客关系管理系统………………………………………………………17 5.5 利用网络体验营销培育顾客忠诚度…………………………………………18 5.6 利用多渠道与顾客进行沟通…………………………………………………19 结束语………………………………………………………………………………19 参考文献……………………………………………………………………………20 致谢…………………………………………………………………………………21 网络顾客忠诚度的研究 江西城市学院10市场营销1班 ： 王敏 指导教师：余淑珍 摘 要 随着网络购物时代的竞争加剧，现代商业越来越注重顾客资产的建立，能否建立起长久而庞大的资产，关键在于其顾客满意度的高低。本文分析了网络顾客满意度状况，就如何提高顾客满意度坐一些粗浅的探讨。 关键词： 网络购物 安全性 满意度 忠诚度 1 引言 随着网络的普及和网络技术的发展，网络购物逐渐成为一种新的购物渠道。网络购物因其方便、快捷、支付安全、减少中间环节减少消费者支出等优势，逐渐成为人们日常消费的首选。据中国互联网络信息中心（CNNIC）统计显示[1]，2010年12月，中国网民规模达到4.57亿，较2009年底增加7330万人；互联网普及率攀升至34.3%，较2009年提高5.4个百分点，时至今日规模越来越大。网络购物用户规模达到1.61亿，使用率提升至35.1%，上浮了 7个百分点，网络购物用户规模年增幅48.6%。时至今日规模仍在扩大，网上支付、网上银行的使用率迅速提升，更多的经济活动已步入了互联网时代。 网络购物的高速发展，吸引大批商家创办网络商店。同期，我国网络卖家数量达1100万，这使网络商店之间的竞争十分激烈。但与此同时，这种新型的购物方式也面临着由于高科技本身而带来的巨大的挑战，商家之间的竞争仅仅意味着消费者将鼠标轻轻一点，消费者就可以花费最小的时间和精力在网上进行竞争品牌间的价格比较和信息反馈，这会直接导致激烈的价格竞争和顾客忠诚的消失。 在当前竞争如此激烈的市场里面，创造和保持顾客忠诚度一直是各公司最重要的市场营销策略之一。帕累托在他著名的80/20 法则中提到，一个企业80%的利润是由20%的顾客贡献给企业的，一般来说学者把这贡献了80%利润的20%的顾客称之为该企业的忠诚顾客。据相关的研究结果表明，一个企业