基于客户感知的业务质量指标体系的建立及应用研究-邮电设计技术.pdfVIP

邱倩琳，黄亚洲，黄艳福 无线通信 基于客户感知的业务质量指标体系的建立及应用研究 RadioCommunication 基于客户感知的业务质量指标体系 TheEstablishmentofKPI 的建立及应用研究 SystemBasedonCustomer PerceptionandItsApplication 邱倩琳，黄亚洲，黄艳福（中讯邮电咨询设计院有限公司，上海200050） Qiu Qianlin，Huang Yazhou，Huang Yanfu（ChinaInformationTechnologyDesigningConsultingInstituteCo.，Ltd.，Shanghai200050， China） 摘 要： 关键词： 传统的网络规划方法通常是从测试、网管记录的网络性能指标（KPI）分析形 KPI；KQI；网络规划 成规划方案、进行资源投放；这样会造成KPI好，客户感知却不理想的情况， doi：10.16463/ki.issn1007-3043.2016.05.007 且无法获得解决，甚至无从知晓问题在哪里。为了完善规划方法，从改善用 中图分类号：TN914 户感知的角度驱动网络资源的投放，提出了结合典型业务量化用户感知的 文献标识码：A KQI指标体系，分析了KQI与KPI的映射关系，并总结出KQI与KPI分析体系 文章编号：1007-3043（2016）05-0029-08 贯穿于整个规划流程的应用方法。 Abstract： Traditionalnetworkplanningmethodusuallyusesthetestrecord，themanagementanalysisofnetworkperformanceindex （KPI）toformplanninganddeliveryresource.ItwillcausegoodKPIandthecustomerperceptionisnotideal，andtherearenot themeanstosolveit，evendon’tknowwheretheproblemis.Inordertoimprovetheplanningmethod，thenetworkresource releaseisdrovedfromtheaspectofimprovingcustomerperception，KQIsystemispresentedcombinedwithtypicalserviceto quantizecustomerperception.ItanalyzesthemappingrelationofKQIandKPI，andsumsupthetechnologyandapplicationof KQIandKPIanalysissystemthroughoutthewholeplanningprocessflow. Keywords： KPI；KQI；Networkplan a）网络指标很好，客户感知却不理想。 1 概述 b）KPI指标要求不断提升，但客户感知并没有明 在移动宽带时代，用户对于网络的诉求从“处理 显提升。 更多数据”转变为“满足更多需求”。运营商需要更加 基于以上背景，提出了典型业务KQI指标体系，分 关注客户、贴近客户才能在移动互联网的变革中找准 析了KQI与KPI的映射关系，并总结出KQI与KPI分析 立足点、保持前行的步伐。关注客户、贴近客户首先 体系贯穿于整个规划流程的应用方法。 需要做好客户感知的管理，而客户感知的管理必须从 2 典型业务KQI指标体系 端到端的业务入手，深度挖掘影响业务的因素，从影 响因素里探寻网络质量指标，由此搭建客户感知评估 2.1 语音业务感知接通率 体系，从而客观评价产品质量及客户感知。 定义