客户关系管理课题论文.docVIP

（一）丽华大酒店是丽华集团的投资公司之一。丽华集团由丽华房地产开发有限公司、天闳拆迁公司、丽华物业管理公司、丽华国际大酒店、丽华大酒店、堂二里酒店、成都胜水荷香贸易公司、霸州酒业公司、丽华贸易公司、利祥生态园、霸州老年度假村以及其他合作、参股公司等构成，是多元化的集团化企业。丽华国际集团有限公司成立于2009年3月，坐落于美丽的燕赵大地北部-河北霸州胜芳镇。丽华国际集团有限公司成立之年就被霸州市委、市政府、胜芳镇委、镇政府评为纳税先进企业、优秀企业。集团总裁王晓秋先生多次被各级政府评为“优秀企业家”、“经济带头人”，成为胜芳乃至霸州市的创业先锋。 1992年6月18日董事长王大年创办丽华大酒店并开业，（其中小规模餐厅1个，客房13间）。 1995年筹建现客房楼，1996年6月8日客房部开业。 1997年建原洗浴男部（现女部楼，1998年10月28日开业）。 2001年筹建现男部楼，2002年开业。 2001年10月18日，购买现镇政府大楼对面地皮190亩，用于筹建丽华国际五星级大酒店。 2003年9月承租现北楼分店（原华益宾馆） 2004年1月滚石迪吧开业，客房部装修，同年8月客房部开业. 2004年与廊坊川娃子饮食有限公司合作，同年9月28日川娃子餐厅正式开业。 2005年12月8日丽华大酒店堂二里分店开业（餐饮、洗浴、客房） 2006年丽华房地产开发发有限公司成立，目前为止我们开发了40余万米的住宅建设了地区标杆性的样板小区，在本行业我们取得了骄人的成绩。 2006年6月成立了丽华酒业从事酒品经营。 2006年8月，成立了霸州市老年华裔度假村有限公司。 2006年10月成立了华益商贸有限公司，从事钢铁行业。 2007年8月成立了天闳房屋拆迁有限公司，从事房屋拆迁，建筑施工在胜芳古镇建设上正在发挥着主力军的作用。 2007年9月成立了香港投资公司，从事境外投资。 丽华大酒店是国家旅游局评定为叁星级旅游涉外饭店,(现五星级丽华国际大酒店08年10月左右准备开业)位于河北省霸州市胜芳镇,距离天津40公里\北京120公里，交通便利，酒店建筑为仿古式设计，占地面积50余亩，建筑面积为3万平方米，拥有优雅舒适的各式标准间、豪华间和高级套间100余套。房间内设备设施齐全，装饰考究，中央空调、电子磁卡锁、消防系统、烟感器、喷淋、冰箱、国际直拔电话，一应俱全，酒店还设有会议中心、商务中心、商场、美容美发厅等。 拥有优雅舒适的各式标准间、豪华间和高级套间100余套。房间内设备设施齐全，装饰考究，中央空调、电子磁卡锁、消防系统、烟感器、喷淋、冰箱、国际直拔电话，一应俱全，酒店还设有会议中心、商务中心、商场、美容美发厅等。 客户关系管理是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。 (1)客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念????客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手仅仅领先一步，就可能意味着成功。业务流程再造为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程再造则提供了具体的思路和方法。在网络经济时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种革新。??????(2)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制????客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和