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《《汽车4S店前台服务流程的分析与实践》》 摘 要：随着世界汽车整车产业的发展，汽车运用技术的不断当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源汽车4S2汽车4S店售后服务管理 2.1汽车4S店的概述、定义 2.2汽车4S店售后服务流程 2.3汽车4S店售后服务管理制度 2.4提升汽车4S店售后经营管理采取的措施 3 汽车售后服务的组织 3.1对汽车4S店售后服务的实践的认识 3.2售后服务组织 ,要遵从以下接待原则: 4.3满足客户所需,并超越客户期待: 4.4客户投诉如何解决 4.5如何面对有抱怨的客户 5神秘访客的预防 6.结束语 7.致谢 参考文献 1.前言 中国汽车市场蓬勃发展，4S店也如雨后春笋般相继建立。如何提高其服务质量。特别是售后服务，是汽车经销商的主打战略王牌。做好售后服务各项工作,不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要课题。在21世纪，作为支柱产业的汽车工业必将推动我国在加入WTO后巨大的潜在需求，汽车售后服务业也将高速发展，品牌售后服务逐渐成为汽车维修业的主要力量，如何做好售后服务，以提高品牌的市场占有率，是每个汽车生产厂家都十分重视的问题，尤其是作为售后服务执行机构的品牌经销商，更应该加强对自身的建设，向用户提供优质的服务，以取得良好的经济效益和社会效益。为了做好汽车售后服务工作，就应该要做好汽车4S店的售后服务的各项工作。 2.汽车4S店售后服务管理 2.1汽车4S店的概述、定义 店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售。4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。 　　?4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。4S店从1999年以后才开始在国内出现，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。4S”汽车专卖店是由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车。他们有够为顾客提供更低廉的价格，更专业的技术支持和更深入的售后服务。 售后服务是指：成品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。 2.2 . 汽车4S店售后服务流程 一般来说，售后服务流程分七步：第一、预约第接待服务 1、接待准备 　（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 　（2）准备好必要的、。 　（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 　（1）主动迎接，并引导顾客停车。 　（2）使用标准问候语言。 　（3）恰当称呼顾客。 　（4）注意接待顺序。 3、环车检查 　（1）。 　（2）安装件套。 　（3）环车检查。 　（4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 　（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报待批准后做出结论。 　（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、核实顾客、车辆信息 　（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 　（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 　　查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 　（1）查看系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 　（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 　（3）将所有项目及所需备品录入系统。 　（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 　（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 　（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 　（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 　（4）将以上信息录入系