客户服务管理师考试资料.docVIP

Part 1 基础知识 第一章　客户服务基础知识 一、客户的定义： 客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。 二、客我关系： 服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，叫“客我关系”。 三、客户是企业经营利润的来源 四、服务的定义： 能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的、自己经历的互动）企业所能做的一切工作。 五、服务概念诠释 服务是无形的，产品是有形的。 服务是使企业做到与众不同的基础，也是获得竞争优势的基本条件。 一旦客户对你产生信任而你又努力维持这种关系的，不管发生了什么事，他们都会追随在你的左右，这就是服务的力量。 六、服务的构成三大要素 主体：服务的供应者 客体：服务的接受者 媒介：协助服务的提供者 七、服务的五大特性 无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性 客户服务真正的含义是根据客户本人的喜好使他获得满足，是最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。 八、客户服务的主要内容（售前、售中、售后） １、售前： 广告宣传、销售环境布置、提供多种方便、开设培训班、开通业务电话、社会公关服务 ２、售中： 向客户传授知识、帮助客户挑选商品，当好参谋、满足客户的合理要求、提供代办业务、操作示范表演 ３、售后： 送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访、提供咨询和指导服务、建立客户档案、妥善处理客户投诉。 第二章　客户服务管理师的服务意识 一、树立优质服务意识的必然性 当今时代，客户服务在企业中处于优先地位，是企业未来成长和成功的关键。 二、优质服务意识对企业的价值 １、企业品牌树立的需要 客户服务不是短期的而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。 口碑不但可以使企业以最低的成本获取最大的价值，同时也可以将企业品牌树立起来。对于今天的企业来说，企业品牌的价值远高于企业的销售能力，品牌的力量已经逐渐彰显出来。（口碑效应：品牌可以彰显力量） ２、企业财富积累的需要 　　良好的口碑带来的结果是顾客信赖、顾客忠诚；良好的口碑还会将潜在的顾客变成真正的顾客。 ３、留住企业“生命线”的最佳方式 物质层面：顾客买到了他们喜欢的东西 精神层面：顾客不但买到了合适的商品，还买到一种愉快的心情。 问题：为什么说优质服务是留住企业“生命线”的最佳方式 答：１、留住了顾客，企业的生命线也就得到了延续。 ２、优质服务是留住顾客的最佳方式。 优质的客户服务意识逐渐成为众多企业获得可持续性发展的重要战略之一。 三、优质服务意识对服务人员的价值 提高对工作的热爱和自豪、加强客户服务经验的积累、全面自我素质修养的提升、人际关系及沟通能力的改善和提高 四、优质服务意识的内涵（15大内涵） 1、顾客化；2、承诺；3、一致性；4、专业能力； 5、理解能力；6、沟通；7、同理心；8、礼仪； 9、冷静；10、信任性；11、信心；12、接近性； 13、配合性；14、能力；15、决断力 第三章 客户服务管理师的职业道德 一、职业道德的形成与发展 职业道德的特点： 在范围上，它存在于从事一定职业的人中间；在内容上，它具有很大的稳定性和连续性；在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性。 良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。 二、客户服务管理人员须具备的职业道德 （一）职业道德的概念： 职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范。 （二）职业道德内涵的八个方面： （1）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可。 （2）职业道德的形成是长期的。 （3）职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等。 （4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。 （5）职业道德通常没有实质的约束力。 （6）职业道德的主要内容是对人们义务的要求。 （7）职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观。 （8）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。 （三）客户服务管理人员须具备的职业道德 （1）热爱本职工作，精通工作内容 （2）文明礼貌待客，热情周到服务 （3）遵守规章制度，维护企业声誉 （4）发扬团队精神，创造最大效益。 Part 2 客户服务策划 客户服务环境分析 一、客户服务2种环境分析： 宏观环境分析、微观环境分析 宏观环境分析包括5方面： 1.市场人口、2.