营销人员手册0922_57277.docVIP

福建省烟草公司龙岩市公司 营 销 人 员 手 册 福建省烟草公司龙岩市公司营销中心主编 上海治本管理顾问公司智慧支持 2009年10月 营销人员手册：应知应会概述 一 公司基本情况 2 公司简介 2 二 卷烟基本知识 3 卷烟知识 3 烟叶知识 5 卷烟品吸知识 6 三 产品知识 7 主销品牌介绍 7 主推品牌促销重点 9 四 客户拜访步骤 10 客户拜访八步骤 10 五 客户服务技巧 15 成效与时间管理技巧 15 沟通与人际关系技巧 17 改善人际关系的5个沟通原则 17 客服人员交流与沟通的14个基本功 18 以客户为中心的销售技巧（FABE法則） 19 客情维系与巩固技巧 20 六 客户服务技能 22 营销人员品牌培育技能 22 卷烟零售经营要诀 24 附：职业观改变人生 25 一 公司基本情况 公司简介 龙岩市烟草专卖局（公司）成立于1984年3月12日，现实行“两块牌子、一套人员”合署办公，主营烟叶生产收购调拨、卷烟营销物流业务，承担辖区内烟草专卖管理职责。下辖永定、长汀、上杭、武平、漳平、新罗、连城7个县（市、区）级烟草专卖局（分公司）。市局（公司）机关现设办公室、综合计划科（监督考评中心）、安全科、专卖监督管理科（稽查支队，内部专卖管理监督科）、财务科、审计派驻办、人事劳资科、监察科、卷烟营销中心、物流中心、烟叶生产部、烟叶购销部、信息中心、烟科分所、烟草学会15个职能部门。 2007年，龙岩市烟草商业系统内在岗职工共计两千余人，公司拥有资产总额15.25亿元，其中固定资产原值4.23亿元，净值2.77亿元。 龙岩烟草始终坚持以“责任在每时每刻”为服务理念实践责任文化，致力于为广大卷烟零售户、烟农和卷烟消费者提供高品质、全方位、诚实守信的服务，为增加国家财政收入、满足卷烟消费者需求和促进龙岩经济发展做出不懈努力。 龙岩作为福建省三大烟区之一，市公司已与上海烟草集团、云南红塔集团、安徽中烟、福建中烟、广东中烟、湖北中烟、山东中烟等工业企业建立了基地合作关系，龙岩“清香型”烟叶进入诸多全国知名卷烟品牌配方。 面向未来，龙岩烟草的企业发展战略定位是：“打造特色烟区，创建一流企业”。“打造特色烟区”为战略取向，就是坚持将烟叶工作放在重中之重的位置上，审时度势，高瞻远瞩，积极探索新型工业化基地之路，抢抓发展现代烟草农业的大好机遇，做强龙岩烟草清香型烟叶品牌。“创建一流企业”为战略诉求，就是坚决将企业发展从平面系统引向立体体系。全力驱动三个转变，实现四个体系的整体推进，以期达到建设“严格规范、富有效率、充满活力”的龙岩烟草目标，努力实现龙岩烟草的快速健康发展。 二 卷烟基本知识 卷烟知识 烤烟型卷烟：烤烟型卷烟过去也叫英式卷烟，其配方全部或接近全部采用烤烟为原料，以烤烟香味为主流烟气的卷烟。目前，我国市场上大部分卷烟产品为烤烟型卷烟。 混合型卷烟：又称美式混合型卷烟，其配方中除使用烤烟烟叶外，还使用一定比例的白肋烟、香料烟烟叶。烟质特点是：香气浓郁、吸味醇厚、劲头充足、焦油量低。目前是世界上产量最大的卷烟产品类型，主要流行于欧美市场。 中式卷烟：是指上百年来形成的适应中国卷烟消费者习惯和口味风格、具有独特品质的拥有自主知识产权和核心技术的国产卷烟，主要包括中式烤烟型卷烟和中式混合型卷烟。中式烤烟型卷烟是指以中国烤烟烟叶为主体原料，其香气风格和吸味特征明显不同于英式烤烟型卷烟，具有明显适应中国消费者习惯的烤烟型卷烟；中式混合型卷烟是指基于多类型烟叶原料配比的原理，以烤烟、白肋烟、香料烟等烟叶为主体配方原料，或者部分添加中草药提取液的卷烟，其香气风格和吸味特征有别于美式和日式混合型卷烟，具有明显适应中国部分消费者习惯的混合型卷烟。 雪茄型卷烟：采用的烟叶全部或大部分是晾晒烟，烟气中具有浓厚的雪茄烟香气。雪茄烟起源于中美洲岛国古巴。 外香型卷烟：为我国首创。这种类型卷烟在打开小包后就可以闻到优美愉快、令人满足的香型风味，抽吸时能和烟香协调挥发。 卷烟按价格分类： 一类烟：不含税调拨价100元以上/条（含100元/条）； 二类烟：不含税调拨价70-100元以上/条（含70元/条）； 三类烟：不含税调拨价30-70元以上/条（含30元/条）； 四类烟：不含税调拨价16.5-30元以上/条（含16.5元/条）； 五类烟：不含税调拨价16.5元以下/条。 卷烟制造工艺：由制丝(原料加工)、卷接(卷制成型)、包装(包装成品)三个主要过程组成。制丝工艺包括备料、回潮、贮叶、切丝、烘丝、叶丝梗丝混合、加香、加料、贮丝等工序。其工艺任务是将各种烟叶制成配比均匀、纯净无杂质，宽度、水分、温度均符合各等级卷烟工艺要求的烟丝。卷接工艺包括喂丝、烟支卷制、滤嘴接装等工序。其工艺任务是充分发挥设备效率，