EQ与沟通训练教材.ppt

Bestway Management Consultants 年轻经理EQ训练 Bestway Training Program EQ是什么？ Emotional Quotient=情绪商数 与过去重视的IQ不同 EQ指的是一个人管理自我情绪以及管理他人情绪的能力 IQ越高成就不一定高，高成就者必须有高EQ EQ高手的五大特征 能清楚辨识自己的情绪 能处理自己的负面情绪 能自我激励，达成目标 能清楚察觉他人的情绪 能圆融的善用人际关系 EQ vs IQ IQ高的人，成就不一定高 IQ →智力（智商）程度的指针 IQ →智力（智商）程度的指針 EQ →一个人在情绪方面管理与应用的统合能力 现代人EQ都面临问题 重要的工作EQ（一） (1)情绪的察觉力：能清楚的知道自己当下的情绪状态，以及这些情绪所带来的影响。 (2)正确的自我评量：能了解自己的长处和短处，以及自己在情绪处理上的能力及限制。 (3)自信：肯定自我价值，并在冲突时，能以自我肯定的方式来进行沟通，解决问题。 (4)自我控制力：能处理冲动，冷静面对压力及其它负面情绪。 (5)值得信赖：能自我管理，并且工作表现合乎职业道德。  重要的工作EQ（二） (6)良知负责：为达成工作目标会尽一己之责，遵守承诺，完成工作任务。 (7)适应力：有弹性地对待事情，能调整自己的反应以符合不断变化的环境 (8)创新：对新颖的想法和作法保持开放态度，愿冒风险，以求取得更佳的表现。 (9)成就驱力：愿意为追求卓越而不断努力，设定富挑战的工作目标。 (10)工作承诺：认同工作团体，愿意为组织的目标全力以赴。 重要的工作EQ（三） (11)主动：积极自动，随时准备把握机会去完成工作任务。 (12)乐观：对未来充满希望,不受眼前挫折影响，坚持达成目标。 (13)了解别人：能发挥同理心，了解别人的想法及感受。 (14)服务导向：能预期、了解，并乐于满足客户的需求。 (15)协助他人发展：了解同事及下属的发展需求，并且乐于支持及协助。 重要的工作EQ（四） (16)善用多元化的团体：了解成员的差异性，并能尊重来自不同背景的组织成见。 (17)政治意识：能正确解读组织内关键的政治关系，具有良好的职场政治敏感度。 (18)说服力：能发挥有效的说服艺术，建立人际共识。 (19)沟通力：能传递清晰讯息，懂得倾听，乐于沟通。 (20)领导力：能激励并领导团体成员去达成任务。 重要的工作EQ（五） (21)催化改变：能引发必需的改变，并克服改变所产生的障碍。 (22)冲突管理：能有效地协商，并解决争议。 (23)建立人脉：能发挥人际技巧，培养互利的人际关系。 (24)分工合作能力：能与别人一起工作以达成共同目标。 (25)团队精神：在团体中能尊重、协助其它成员，产生 团体认同感，增加团队凝聚力。 个人情绪的调节—EQ 出门看天气，进门看脸色 人是情绪的动物 流程可以标准化，人无法标准化 随着个人自主时代来临，EQ管理越来越重要 如何辨识自己的情绪 倾听感觉的声音 探索感觉的来源 自我对话与接纳 决定因应方式 决定是否告知他人 成熟的工作人格 处理自己的负面情绪 对话与接纳 勿迁怒他人 勿标准过高 自我肯定与激励 寻找适当的外援 面对情绪来源 跳出负面情绪的囚牢 自怨自艾于事无补 面对自己、接纳自己 自己作自己的主人 找寻适当的情绪缺口 学习恰当的处理方法 建立支持性关系 正面激励自我 人生不如意事十之八九 想一二，不想八九 了解自己的优势与弱势 接纳自己，肯定自己 适度奖励自己 得天下却失自己，如何？ 提升挫折容忍力 千锤百炼，方成名器 同情心VS同理心 同情心（Sympathy） 设身处地 以自己为中心 错认自己就是当事人 怜悯与可怜 加油添醋 同理心（Empathy） 感同身受 以对方为中心 清楚自己非当事人 尊重与对话 就事论事 成人沟通特性 简化听进来的讯息 只听自己想听的 喜欢说胜过于喜欢听 容易受情绪的影响 希望操纵沟通的方向 对未知的部分存疑或尽信 喜欢八卦 沟通常见的障碍 有预设立场 固执己见 专业术语太多 不认同对方想法 沟通常见的障碍 自说自话 缺乏适当的反应 非黑即白的论断 价值判断胜过事实判断 未事先确认沟通的本质与目的 过快下判断 适当的沟通字眼 负面的说法 听清楚了吗？ 你还不难看啦！ 你必须……. 你错了！ 为什么绩效不好？说个理由来！ 不行！ 适当的沟通字眼 友善与关心的字眼，让人感觉真诚与和善，有助于沟通进行 敌对与批评的字眼