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股东并非第一 客户：决定把钱花在公司 雇员：他们的工作对客户的购买决策产生重大影响 股东：他们只能等待和观望以便根据别人的举动作同相应的反应 相关案例： 美国西南航空“讨好”顾客的故事 DHL的故事 1.客户满意度的源起与推动 客户满意度（Customer Satisfaction Indices) ——最早起源于美国（J.D.Power汽车销售调查) ——美国政府与大型企业的支持、推动，1987年设立国家质量品质奖，并发布ACSI指数 ——1992年日本政府积极推动，将该年定为日本CS元年 2.客户满意的基本概念 客户满意（CS，Customer Satisfaction）是市场营销领域的一个新概念。客户满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出始于1986年。许多学者已经对客户满意进行了广泛地研究。然而，在客户满意这个概念的定义上，理论界和学术界至今仍然存在着分歧。 目前，对客户满意的定义，学术上有两种主要的观点: 一种观点是从状态角度来定义客户满意，认为客户满意是客户对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。 另一种观点是从过程角度来定义客户满意，认为客户满意是事后对消费行为的评价。从过程角度对客户满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生客户满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生客户满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更具实用价值，也更多地为其他研究人员所采用。 从过程角度定义。客户满意是一种积极的购后评价，是客户在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而作出的积极评价。 从状态角度定义。客户满意是客户通过对某种产品可感知的效果与其期望相比较后形成的感觉状态，是客户对其要求已经被满足程度的感受。 菲利普.科特勒：客户满意是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户期望方程式：事先期望——事后获得 容忍程度 对于企业来说，企业的客户关系管理行为不一定 能完全满足客户的期望。而客户在表示不满意之前 也存在一个从心理上能容忍客户关系管理行为不完 善的范围。当然客户的容忍范围也因时因事因人而 异，同样一个人对同样的产品和客户服务，他的心 理容忍度有可能产生差异，这一点必须引起营销人 员的高度重视。 4.影响客户满意的因素 客户满意是客户的一种心理感受，是一个复杂的心理过程，不同的 人其心理过程是不一样的，即使是同一个人在不同的情景消费同一产品 和服务，其满意度也是不一样的。因此，分析客户满意的影响因素应从 客户感受与公司表现两个角度去衡量。 从客户感受角度分析：客户期望、客户感受水平。 客户期望是指客户从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息 后在内心对企业及产品等形成一种“标准”，进而会对企业的行为形成一 种企盼。由于客户对其产品或服务形成的标准高低不一，因而期望等级 不一。根据客户满意的定义，当客户感知的实绩效果一定时，其期望与 满意成反方向变化，即降低期望有望提高满意度，但愿来尝试的客户就 少，销售量就少。相反提高期望有利于客户购买，但其满意度低，从而 将来愿意重复购买率就低。 客户感受水平。由于客户的经历、背景需求等方面的差异性，不同的客户对同一产品和服务的感受水平不一。 从公司表现分析 核心产品。许多行业要想在核心产品上寻找竞争优势是非常困难的。但是优质的核心产品绝对是成功的基础，它代表的是进入市场的基本条件。 服务和系统支持。外围和支持性的服务有助于核心产品的提供，这些服务包括:运输和记账系统、实用性和便利性、服务时间、员工的水平、信息沟通、储存系统、维修和技术支持、求助热线等等。当然，营销组合中的其他因素，如价格、分销、促销也应包含在支持系统之下。 程序问题。所有的工作都是一个程序，程序管理涉及活动步骤、任务安排、运行机制、行动事项及活动规则等。正是通过一系列的程序，产品或服务才到达了客户手中。例如在要求的时间内无法端上饭菜，那么不管你如何微笑,客户都会闷闷不乐。 客户互动。要求公司满足客户时考虑的不仅是核心产品和服务的供应，或者只把注意力仅仅放在服务的提供上面，而是应把注意力放在客户与员工之间的人际互动上，这种互动应通过面对面或者其他方式来完成。允许客户在一个更加人性化的环境下与他们交易。 /v/b1582319552.html 情感因素。公司不仅必须考虑到客户互动中的基本因素，还要考虑有时候传递给客户的微妙信息。这些信息使他们对公司产生了正面或者负面的感情。真正忠诚的客户能感受到他们与公司之间的情感联系。 5.客户满意的内容 客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接 性综合评价，是客户对企业客户