医疗投诉管理循环程序的构建及应用.pdfVIP

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2017-10-27 发布于安徽
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医疗投诉管理循环程序的构建及应用.pdf

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·172· 医疗投诉管理循环程序的构建与应用胡文举，宋兰堂【摘要】目的实现医疗投诉处理的规范化和程序化，切实提高投诉管理质量和服务水平。方法借鉴戴明循环理论，对医疗投诉管理的“计划、执行、检查、处理”程序内涵进行分析。结果构建了．医疗投诉阶段工作有机衔接的循环管理程序，为投诉管理的程序化和规范化奠定了理论基础。结论完善的医疗投诉机构、合理的投诉管理程序，人性化的投诉管理方法，是医疗投诉机制得以有效运行的保障。【关键词】医疗投诉；程序管理；医患沟通；医患关系【中图分类号】R193 【文献标识码】A Constructionand of Pmoedur鹤forMedical ApplicationManagementCycle Complaints HU General Cowtnland，W砌anHubei430070，China Wen-ju，SONGLan—tang．WuhanHospitalofGuangzhou Correspondingauthor：SONGL,an-tang，艮Z：027 Toachievethestandardizationof formedical and the [AbstmcOObjective handlingprocedures complaint improve and the servicelevels．Methods wasreferenced。and contentsinclu— managementquality Demingcycletheory program forthe ofthemedical were dingplanning，implementation，inspection，processingmanagement complaintsanalysed． ResultsA formedical wasestablishedandlaidatheoreticalfoundation convergentcyclemanagement complaints process for standardizationand the ofmedical Themedical programmingcomplaintsmanagement．Conclmioncomplaintsagency。 reasonable and methodsof canensure complaintsmanagementproceduresuser-friendlycomplaintsmanagementtheeffec— tive Ofthemedical mechanism． operation complaint words]Medical relation- [Key complaint；ProgramManagement；Doctor-patient ship 戴明循环是质量管理标准化、科学化的工作程序，在不满意患者中，5％选择向管理部门投诉；95％选择包括计划