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分类号 密级 U D C 编号 10736 硕 士 学 位 论 文 基于JCI标准的 非技术医疗服务质量体系研究 —以宁夏医科大学总医院为例 研 究 生 姓 名：杨晓燕 指导教师姓名、职称：张文礼教授 专 业 名 称：公共管理 研 究 方 向：行政管理 二〇一三年八月 郑 重 声 明 本人的学位论文是在导师指导下独立撰写并完成的，学位论文没有剽窃、抄袭、造假等违反学术道德、学术规范和侵权行为，否则，本人愿意承担由此而产生的法律责任和法律后果，特此郑重声明。 学位论文作者（签名）： 年 月 日 学位论文使用授权书 本论文作者完全了解学校关于保存、使用学位论文的管理办法及规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，接受社会监督。本人授权西北师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入学校有关数据库和收录到《中国博士学位论文全文数据库》进行信息服务，也可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存或汇编本学位论文。 本论文提交□当年/□一年/□两年/□三年以后，同意发布。 若不选填则视为一年以后同意发布。 注：必威体育官网网址学位论文，在解密后适用于本授权书。 作者签名： 导师签名： 年 月 日 西北师范大学研究生学位论文作者信息 论文题目 基于JCI标准的非技术医疗服务质量体系研究 姓 名 杨晓燕 学 号 专业名称 公共管理 答辩日期 联系电话E_mail Dayxy4210@126.com 通信地址(邮编)：宁夏银川市兴庆区胜利街804号（750004） 备注： 摘 要 我国医药卫生体制改革的不断，医疗服务成为医疗机构管理。中华医学会调查显示：医疗非技术质量问题引发的纠纷占74.4％。显示了对医疗质量认知扩展。在影响医疗服务质量的因素中，除了的诊疗技术外，非技术因素扮演着角色，相关系统研究。从患者非技术因素入手，非技术因素医疗服务质量影响，找问题症结，为医疗机构管理者医务工作者管理服务建议，是本文研究的目的。 本研究定量研究定性研究现场调查法文献分析法，运用数理统计分析比较指标。随机抽取宁夏医科大学总例患者，进行实证调查研究。以职业道德态度、医疗环境、医患沟通、服务流程、后勤服务质量、医疗费用保护隐私个方面指标设计调查表，重点调查是患者对个非技术因素的二级指标由此出35项的三级指标认同率重要性评价。 调查结果显示：患者7项二级指标视为影响医疗服务质量的非技术因素，其中认同率最高的是职业道德态度医疗费用，，患者认为最重要职业道德态度 (4.19分)，认为最不重要服务流程 (3.66分)。医患沟通均最看重倾听、检查、解释病情；保护隐私看重选择医生的权利服务流程均最看重治疗或检查的时间；医疗环境最看重导向标识；医疗费用均最看重检查项目合理否。提示医疗机构重点关注医疗机构对这些因素，采取措施。 研究结论提出建议，医疗机构管理者医务工作者参考：建立考核制度，完善监督，其中包括医务人员教育培训，道德；人文关怀，尊重患者需求，医患沟通能力。后勤服务督导制，医疗机构后勤工作。完善导向标识，区域管理，就医环境。网络信息技术，环节管理患者就规划，。维护患者权利保护患者隐私医务工作者。关键词：非技术因素服务 Abstract With Chinas deepening health system reform , Chinas current quality of medical services is increasingly becoming the merits of medical institutions focus managed objects. According to a recent survey conducted by the Chinese Medical Association shows : in our country because of medical problems caused by non-technical quality of medical disputes occupy 74.4% ratio. This data also show