物流企业客户服务PPT.pptVIP

张 齐 复习： 物流企业营销模式： 基本营销模式： 1、推测型营销 2、实时型营销 3、WDM营销 4、绿色营销 网络营销： 1、了解物流企业客户服务的内涵。 2、说明物流增值服务的内涵及特点。 3、培养物流客户服务意识。 客户是企业最宝贵的财富，一个忠诚的客户不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。 1：72你知道这是个什么比例？ 3.1.1物流企业客户服务的特殊性 1、客户服务的定义： 客户服务是企业与客户之间的一种互动，是一个过程，它以低廉的方法给供应链提供更大的增值利益。 3、客户服务的重要性 4、生产或制造类企业物流活动的分类 5、物流企业客户服务的核心 订单服务流程 5、物流企业客户服务的核心 订单处理流程 案例一：某物流公司订单处理流程 订单处理工作内容 下达指标 备货整装 制单发运 5、物流企业客户服务的核心 订单处理的基本原则 3.1.2 物流增值服务 3.1.2.1增值服务的内涵 增值服务是指能够满足客户特定要求，显著增加客户价值，围绕物流服务而展开的创新性活动。 3.1.2.2物流增值服务特征 3.1.2.3物流增值服务内容 增加便利性的服务 例如：在提供电子商务的物流服务时，推行一条龙，门到门服务，提供完备的操作或作业提示、免培训、免维护、省力化设计或安装、代办业务、一张面孔接待客户、２４小时营业、自动订货、传递信息和转帐（利用ＥＯＳ、ＥＤＩ、ＥＦＴ）、物流全过程追踪等都是对电子商务销售有用的增值性服务。? 3.1.2.3物流增值服务内容 加快反应速度的服务 优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。 3.1.2.3物流增值服务内容 降低成本的服务 采用第三方物流服务商、电子商务经营者之间或电子商务经营者与普通商务经营者联合，采取物流共同化计划 3.1.2.3物流增值服务内容 延伸服务 向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等等。 物流增值服务案例介绍 案例一：深圳依维特国际货运公司物流增值服务 案例二：中外运为摩托罗拉提供的物流服务 案例三：友谊物流为联合利华提供的服务 案例四：邦达物流为康恩贝提供的服务 案例五： 安利公司的物流运作 本节课介绍了两部分内容，一是物流企业客户服务的特殊性，重点讲解客户服务的要素及订单服务。 二是讲解物流增值服务的内涵、特征及内容。 作业 P71 第二题 * * 本章学习目标 导入新课 客户服务要素 交易前的要素 客户服务政策书面指南 把客户服务政策指南提供给客户 组织结构 系统柔性 管理服务 交易中的要素 缺货水平 订货信息 订货周期 特殊运输处理 转运 系统准确性 订货的便利性 商品的替代性 交易后的要素 安装、质量保证、维修和配件。 商品追踪 客户投诉、索赔及退货 商品的暂时替补 美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论 2、物流客户 服务的要素 客户服务 （产品+服务） 客户满意 客户信任 反复多次 客户评价 关键性活动 支持性活动 1、客户服务 2、运输 3、库存管理 4、信息系统和 订单处理 1、仓储 2、物料搬移及处理 3、采购 4、包装 5、生产和运作协同 6、信息维护 订单传递服务 订单处理服务 订单分拣和 集合服务 退货处理对策 货物装运 AMIGO 使客户 产生 依赖 缩短 订货 周期 提供 紧急 订货 减少 缺货 现象 不忽略 小客户 做到 装配 完整 提供 恰当 包装 订单 处理 过程 透明 减少 处理 “波峰” 四个关键点 满足客户特定要求 围绕物流开展服务 显著增加 客户价值 是创新服务 相对性 基本功能 具体公司 具体时期 具体需求 从属性 创新性 增值性 进化性 制定科学规范的操作流程 7*24全天候工作制度 门到门的延伸服务 提供新的更周到的服务项目 全网定点定人服务 实行全程负责制 中外运的解决方案 7*24全天候服务 服务速度以小时计算 安全保障 实时跟踪 “一站式”服务 摩托罗拉的服务要求 对备选的企业全面调查，给初选的企业少量业务试运行 对货运周期、信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全、客户投诉等内容按月进行考评 外包选择