GBT19630有机产品信息客户投诉处理程序.docVIP

信息、客户投诉处理程序 （GB/T 19630.1~4-2011）4.8.2函电投诉的处理 由办公室组织有关部门，根据投诉内容，调查被投诉部门或人员，查看记录，获取证据，确认后按照投诉内容的严重，提出解决方案，报主任或主管领导批准后，以函电方式通告顾客，并向顾客致歉和处理，直到顾客满意。 经调查后属于顾客误会或责任不属于本中心的投诉，办公室或被投诉的部门，应耐心，认直，友善地向顾客解释，并征询顾客的意见和要求。 办公室每年末汇总顾客投诉及处理情况，报主任 ，管理者代表和主管领导。顾客投诉的原始记录、信函，传真以及对投诉的处理结果由办公室保存 5相关记录 《客户申、投诉处理记录》 顾 客 投 诉 表 顾客名： 联络人： 已发生投诉次： 投诉日期： 要求回答日期： 实际答复日期： 投诉内容 记录人： 日期： 原 因 分 析 分析人： 日期： 改 进 措 施 实施时期： 完成时期： 审批意见 审批人： 时期： 反馈顾客后意见 记录人： 日期： 纠正和预防措施表 序号： 纠正和预防措施申请理由： 申请部门： 申请人/日期： 审核人/日期： 以上内容由申请部门填写完成后交分管总经理（副总经理） 是否同意纠正和预防措施申请 不同意 不同意的理由： 同 意 参与纠正和预防措施会议人员： 原因分析： 建议采取的措施： 纠正和预防措施责任部门： 限定完成时间： 批准（分管总或副总经理）： 日期： 以上内容由审批者填写后交责任部门 采取措施： 填写人： 日期： 以上内容由责任部门填写后交分管总或副总经理 验证情况 结 果 纠正预防措施已完成且有效 尚在进行 尚未实施或实施后无效 验证人： 日期： 德信诚培训网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区