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网络投诉常见问题解答中国移动通信集团安徽有限公司2014年6月目 录常见问题解答31覆盖类31.1边界漫游31.2辐射及逼迁41.3城中村及放大器干扰51.4工业区网络处理61.5高层干扰71.6室内信号差81.7移动信号劣于他网信号91.8通话断断续续101.9WLAN类112短信类132.1无法收发短信132.2短信延时142.3长短信扣费152.4重复短信扣费162.5大量短信扣费172.6不良短信172.7用户关机，但是短信没有保留24小时202.8外省短信拦截202.9短信回执213彩信类223.1彩信串号223.2无法收发彩信223.3彩信没有转到梦网相册223.4彩信流量限制233.5提示“提取的彩信已经过期”233.6发送接收彩信产生GPRS流量244GPRS类244.1充值后超过24小时GPRS仍无法使用244.2GPRS上网速度慢254.3否认用GPRS产生流量费264.4未及时收到提醒导致产生超流量扣费264.5GPRS免费流量与实际不符284.6GPRS功能无故取消294.7GPRS流量使用在哪里2954G类305.1网络无覆盖、弱覆盖305.2 4G手机无法注册上4G网络315.3 4G上网出现断线315.4 单待手机一通话信号就变为2G325.5用户使用不支持WCDMA制式的手机，国际漫游时无法注册当地网络32常见问题解答覆盖类1.1边界漫游原因：由于外地网络信号过境覆盖，影响了边界地区的本地客户。整个移动通信网络作为一个整体，在边界交界地区必然有双方网络重叠覆盖区域。措施：为保证客户利益、减少投诉，我公司对处于相邻地市边界基站覆盖范围内的通话（包括客户身处归属地市以及客户身处相邻地市两种情况）统一采取有利于客户的原则进行计费，其基本原则是将漫游通话作为本地通话处理，由此避免向客户收取漫游费和长途费。目前虽然大部分边界区域已实施了模糊计费，但从根本上也无法彻底解决，仍会有客户反映在边界位置通话被收取了漫游费用。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：我边界区域接听或拔打电话怎么收漫游费？接听或拔打集团短号怎么不享受优惠？ 答：“我司为解决在深圳本地通话产生边界漫游费用的困扰，在2008年初已加强对交叉覆盖信号的管理，虽有效减少了此类问题的发生，但受信号传播不规则的特性，仍存在个别区域使用（含短号）会产生漫游收费。您反映的问题，如经核查属实，我们将在7个工作日内短信回复并退费给您，如不属实则会人工回复您，请您留意。” 2、问：为何无法彻底解决此现象？ 答：“由于无线信号不规则传播的特性影响，在边界交界地区必然有双方网络重叠覆盖区域，目前虽然大部分边界区域已实施了模糊计费，但从根本上也无法彻底解决，仍会有客户反映在少数的边界位置通话被收取了漫游费用，建议您留意漫游标识。” 3、问：为什么要7个工作日才回复？ 答：“由于需求涉及多环节的查证处理，同时为日后对交叉覆盖信号的强化管理提供有效依据，所以查证需要时间，感谢您的支持。”1.2辐射及逼迁原因：由于移动通信依靠无线基站收发电磁波实现，部分用户因对电磁波科学认识不足，受他人传言及对天线铁塔的不良感官认识而产生对辐射危害身体健康的担忧，甚至发生通过强硬手段要求运营商在其工作或生活区域附近设置的通信设备迁离的情况。措施：为切实保障用户权益，我公司严格按照国际及国家标准——国家环保总局和卫生部颁发《电磁辐射防护规定》与《环境电磁波卫生标准》进行网络的建设及运营，在基站架设过程中引入具有国家资质认可的第三方机构进行权威环境测评，确保符合相关标准。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：我楼顶有个你们公司的发射塔，你们来拆掉吧，我怕会对我及我家人的身体有害。 答：“我司开站时是经过环保等相关部门检查，确保我们的基站开通后的辐射强度在安全范围内，不会对人体造成影响，客户请放心，另外，您想想，如果我们的发射塔搬走后，您的住所就会出现信号弱或无信号的情况，对您的生活也会带来很大的不便。” 2、问：据说移动通信基站设备会产生辐射对人体健康有害，是真的吗？答：“这种说法是不科学的，辐射是能量传播的一种形式，按照能量的强弱分为电离辐射和非电离辐射，日常移动通信设备产生的电磁波是传播能量较弱的非电离辐射，与一般所谓的辐射线（电离辐射）是不同概念的。我公司严格按照国际及国家标准——国家环保总局和卫生部颁发《电磁辐射防护规定》与《环境电磁波卫生标准》进行网络的建设及运营，在基站架设过程中引入具有国家资质认可的第三方机构进行权威环境测评，请放心使用中国移动网络的服务。”3、问：我家对面不足100米处有你们移动公司的天线发射装置，对附近居民的健康造成威胁，请马上迁走！答：“您好！我司网络设备的建设和运行严格遵循国家相关标准的要求，不会对您和您的家人身体健康有危害，如果需要的话我司可出示入具