CTI论文.doc

《CTI技术及应用》课程论文 题 目： 专业班级： __ 学生姓名： _______ 成 绩： 2012年 月 日 摘 要 呼叫中心是一种基于技术（计算机网、通信网集成技术）的一种新的综合信息服务系统。主要由智能网络（）、自动呼叫分配（：distribution 交互式语音应答）、计算机电话综合应用（）、电话管理、集成工作站、呼叫计费等模块构成。在分析呼叫中心的应用背景、制定标准、应用领域，国内外发展趋势等相关情况的基础上，结合了某企业基于架构的呼叫中心工程实例，根据呼叫中心的设计原则：呼叫中心的定位、语音卡的选择、接入码、接入线路的选择、遵循的技术规范，研究了如何应用（）技术设计呼叫中心。并在此基础上提出了中小型呼叫中心系统的一种实际解决方案。该解决方案可以帮助企业把各种信息有机结合起来，以指导企业的经营策略。提出了呼叫中心的系统架构，并对结构中的每一部分加以详细的描述，介绍了基于开放平台的呼叫中心的典型结构和工作原理，并在实际的工作流程上面对呼叫中心每一部分的功能加以实际的应用说明 基于CTI技术、IVR技术、ACD技术、语音合成技术等，设计了呼叫中心关键应用模块，包括：IVR语音导航模块、录音模块、话转接模块等，结合相关的硬件配置，完成了系统的开发。从系统的体系结构、硬件配置和软件实现功能3个方面详细描述了如何建立基于CTI技术的呼叫中心系统。 关键词：CTI； 语音合成技术； 自动呼叫分配； 目 录 摘 要 I 第1章 绪论 1 1.1 概述 1 第2章 呼叫中心的简介 2 2.1 呼叫中心的相关介绍 2 2.2 呼叫中心的演进 2 2.3 呼叫中心的定义 2 2.3.1 呼叫中心的应用 5 2.3.2 呼叫中心的分类 5 第3章 选题背景 7 3.1 选题的依据及意义 7 3.2 CTI在国内外的研究现状 8 第4章 CTI技术的简介 8 4.1 CTI的技术简介 8 4.2 CTI的技术规范 9 4.2.1 CTI详细技术规范 10 4.3 基于CTI技术的发展趋势 13 4.4 呼叫中心的组成及解决方案比较 13 参考文献 17 绪论 1.1 概述 不完全统计，每一个入选世界500强的企业，呼叫中心都是其不可缺少的一个重要的组成部分。在美国，电子商务，网上交易是经济领域中最炙手可热的一部分，而每一个从事电子商务和网上交易的运营商其背后无一例外的拥有一座甚至多座规模庞大的呼叫中心。美国环球商务通是美国最大的电子商务网站，被誉为“全球网上贸易中心”，其在美国地区就拥有3000线的呼叫坐席，每天要处理近2.3万个呼叫业务。DELl公司在全世界的PC销售量位居第一，它的销售模式分为2种In sale和Out sale，而Insale就是特指的电话销售，Out sale是销售人员与客户面对面的交流，但每年In sale的销售量都远远超过Out sale。1998年初，IBM公司在北京投资近2000万美元建立东南亚最大的电话呼叫中，微软总部每天要处理3.5万个电话事务，有五千名技术人员从事技术支持应答服务。目前国外的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据调查显示，仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达14万个左右，分散在世界各地的呼叫中心有4万多个。如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统，这个数量还要大得多。英国呼叫中心产业研究机构Contact Bable在调研了3000多个北美呼叫中心后，发布了必威体育精装版的研究报告。报告显示，美国中部（纽约、新泽西、宾夕法尼亚等地）和东部（威斯康星、密歇根、伊利诺斯、印第安纳、俄亥俄等地）聚集了大部分的呼叫中心。 第2章 呼叫中心简介 2.1 呼叫中心的相关介绍 呼叫中心的定义直译为呼叫中心，另外还有客户联络中心）或者（客户关怀中心），是企业以及相关服务机构为客户提供的一种服务模式，也是基于计算机网络和通信网络相融合的一个综合信息服务系统。最开始的呼叫中心，是指由客服代表通过电话来处理呼叫业务的场所，来完成信息咨询的相关业务。随着要转接的呼叫和应答的功能不断的增多，开始建立起交互式语音应答（）系统，可以将咨询业务中常见问题的应答由机器即“自动语音”应答和处理，随着计算机技术与通信技术的不断发展和融合，现代呼叫中心被赋予了全新的内容：是一种基于（，计算机电信集成）技术的，不断地将通信网、计算机网和信