呼叫中心服务水平的冷思考.pptxVIP

看到这个题目很对人会问为什么要衡量服 务水平呢？服务水平，即大家常说的 ServiceLevel（SL），指定时间内应答电话的百 分比。这是衡量呼叫中心运营水平的最直观的指 标，也是目前大部分呼叫中心采用的整体评价指 标，为什么要用 SL 呢？首先，相比 ASA（平均应 答时间）等技术参数，SL 体现了大多数对呼叫中 心的观感，而 ASA 体现的却是所有的平均值，因 此 SL 更具合理性。这可以从下面这个例子中看 到：假如，一个很小的呼叫中心，在一段时间内 接入了 10 个来电，其中 3 个电话立即被接听；3;个电话在 20s 时接通；2 个电话在 30s 时接通， 最后一个电话 60s 接通。平均应答时间 ASA 是 18s，怎么样，指标还不错吧。可看看 SL，20s 内接通了 6 个电话，SL 是 60％。通常 SL 至少要 求 20s，80％以上，有些业务甚至要求 15s，85％ 的服务目标。从服务水平来看，这个呼叫中心做 的并不好。在这里，SL 较好的反映了实际运行状 况。其次，SL 很容易获取，SL=目标时限内接听 电话总数/目标时限内来话总数×100％，大多数 的交换机/ACD 都能够提供这个参数，即使交换机 不能提供，CTI、应用系统也能够提供。SL 究竟;那本书被木子用得很小心。袁慕野毕业要走的时候，木子去买了一块德芙巧克;实际应用中存在着很多不完善的地方。以移动为 例，一般神州行要求 20s，75％的服务目标，全 球通、VIP 要求 20s，80%或更高；而在银行，普 通队列一般服务目标设定在 20s，80％，VIP 队 列则要求 20s，85％甚至 15s，85％。具体某个 行业、某个企业对服务目标的要求会有不同，但 几乎所有的呼叫中心都为不同的队列设定了服 务目标。在实际运行中，呼叫水平不可能每时每 刻都达到或超出服务目标，那么如何根据服务水 平衡量服务的好坏？很多企业把平均服务水平 作为衡量指标，即统计各时段（比如 15 分钟、;那本书被木子用得很小心。袁慕野毕业要走的时候，木子去买了一块德芙巧克;衡量运营的好坏。服务水平均方差又分为两种， 一种是按时间间隔的均方差分析，即统计相同时 间间隔在不同日期间的服务水平均方差；一种是 按统计周期的均方差分析，即统计周期内不同时 间间隔的均方差。;那本书被木子用得很小心。袁慕野毕业要走的时候，木子去买了一块德芙巧克;均方差，造成离散系数高。由此可以看到，虽然 离散系数高，但主要是凌晨极少数呼叫导致的， 不属于常态，对业务的影响可以忽略，不能因此 得出需要夜班加人的结论。因此，均方差分析， 还必须与业务特性，呼叫特性统一进行分析，才 能得到真实的结论。服务水平反映了满意度吗？ 服务水平是一个技术参数，而非业务参数。它衡 量的是指定时长内应答的呼叫量，至于呼叫接听 后，座席处理是否得当，是否满意，SL 就无能为 力了。而呼叫中心作为企业的窗口部门，追求的 是对的服务，满意度其实才是呼叫中心的业务衡;那本书被木子用得很小心。袁慕野毕业要走的时候，木子去买了一块德芙巧克;度。进一步的思考既然 SL 在使用中存在着这样 那样的问题，那么，在衡量 SL 的基础上，是不 是能够进一步考虑如何衡量满意度呢？满意度 可以通过调查、回访等手段进行，这属于另一个 议题，在此不做讨论。在这里，我们想探讨的是， 如何将满意度调查与每通呼叫结合起来。目前， 有些呼叫中心已经开始进行这方面的尝试。就在 前不久，我打电话到某信用卡中心，要求调高信 用额度，在呼叫结束后，座席询问我能否对其服 务进行评价，然后系统转到了 IVR，给出了三个 选项，“非常满意”、“满意”、“不满意”，我欣然;那本书被木子用得很小心。袁慕野毕业要走的时候，木子去买了一块德芙巧克;果我是一个座席，如果让我选择哪些电话进行调 查，我一定会选择对自己有利的，确信能够得到 “满意”答复的进行调查。而这恰恰是管理者最 不希望看到的。因此，要想让这类调查得到真实 的结果，必须由系统来设定抽样比率，由系统来 选择需要调查的通话，从而避免每次都是 99％、 100％的满意度调查结果。再者，我能回答的只 是对座席服务的满意与否，对于业务流程的意见 我如何表达？是不是能够更进一步，多几个题 目，让在表达对座席服务满意度的同时也表达对 呼叫中心流程处理方面的意见。这样，调查结果;那本书被木子用得很小心。袁慕野毕业要走的时候，木子去买了一块德芙巧克