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第8章 营销人员的心理素质及其测评 8.1营销工作概述 8.2营销人员心理素质研究概述 8.3营销人员心理素质结构图 8.4营销人员心理素质的维度分析 8.5营销人员心理素质评定量表的编制 8.1营销工作概述 一、营销人员的基本职能 1销售商品 营销人员的直接目的就是把商品卖出去，从而获得赢利。这就要求营销人员能研究和掌握商品知识；研究和掌握商品经济规律；研究、了解顾客心理；接近顾客，推荐商品；答复意见，说服顾客，洽谈交易。在这个基础上，运用各种推销技巧和业务知识，尽快把商品销售出去，使企业利润不断增加。 2提供服务 营销人员要把商品销售出去，必须要为用户(指实现购买行为的个人或家庭消费者、集团消费者和企业消费者)提供售前、 8.1营销工作概述 售中、售后的各种服务，其个包括向用户提供咨询，给予技术协助，帮助办理运输、送货等，力求使企业利益与用户利益协调一致。这就要求营销人员树立用户观念。用户的多寡直接决定着工商企业的命运。面对同一市场，经营得法，用户会不断增加；经营失策，用户就日趋减少。一个没有用户的工商企业，也就失去了其生存的条件。树立用户至上的观念，对于营销工作人员来说，最直接的体现就是为用户提供最适宜的产品和最佳服务，使用户从商品的使用过程中得到直接的经济利益。总之，营销工作人员提供的服务越周到，越能赢得信誉，营销效率就越高。 8.1营销工作概述 3分配商品 营销人员要善于对所营销的商品供求进行协调平衡。在商品货源紧俏时，按用户轻重缓急，合理安排分配供货。对暂时没有供货的客户要及时进行解释，并做出妥善安排。对滞销商品，在调查情况下，尽可能对各地区进行商品余缺的调剂。 4开拓市场 任何社会的商品生产，都离不外市场和商品销售，商品生产越发达，越需要通过市场来打开商品销路。因此，外托市场就成为商品经济发展中生死攸关的大事。从生产企业来说，要开拓新市场就要铲除长期以来以产定销的“生产中心论”的影响。 8.1营销工作概述 从经营企业来说，开拓新市场就意味着要树立创新精神，满足消费者的新要求。而营销人员则直接担负着这项任务。 5收集情报 营销人员是商品推广者，他们直接接触消费者，可以从观察、询问以及消费者的反应中得知产品或服务是否受欢迎，也可以了解列到其他竞争对象的产品情况，为本企业提高竞争能力，收集和提供商业情报。同时还可以进行一些市场调查研究，及时写出调研报告。 8.1营销工作概述 6传播信息 市场信息是工商企业经营管理的重要资源和财富，没有市场信息，工商企业经营就无从谈起。而且，一定的市场信息只有在一定的时期内，在特定的环境和条件下，才能对经营管理活动发生影响。营销人员在营销商品的过程中，一方面把有关企业的商品和服务的信息传递给顾客，增进顾客对企业的了解；另一方面又把用户的信息及时、准确地传递给企业，要负责在企业和用户之间建立融洽和信任的关系。这种双向沟通的传递信息方式，对企业和顾客(用户)都是有益的。 8.1营销工作概述 二、营销活动的特点 1营销是一种交际活动 营销工作，从心理学的角度看，它是一种交际活动。所谓交际，是人与人之间的交往。在社会生活中，每个人所处的地位、肩负的任务不同(即他所担当的角色不同)，他的行为方式和行为准则也会不同。在市场活动中，作为买卖双方的消费者和营销人员，就代表着不同的社会角色而进行着交际活动。 2营销交际工作难点分析 看似简单的营销交际活动，要获得满意的效果，却是相当困难的。主要原因是：(1)买卖双方的利益明显具有歧异性。 (2)双方在市场地位上的对立性。 (3)交际时间的短暂性。 8.2营销人员心理素质研究概述 8.2.1市场营销人员的基本素质 商场营销人员每天要与各种各样的人打交道，可以说每天都向公众展示着自己的素质，并由此而展示他所代表的组织的“素质”。 一名优秀的市场营销人员应具备什么样的素质呢？ 一、养成良好的品德 二、获得渊博的知识 三、培养良好的心理素质 四、锻炼较强的公关能力 五、培养良好的气质 8.2营销人员心理素质研究概述 8.2.2市场营销人员要强化自身素质 市场营销人员应强化的自身素质有： 1努力成为德才兼备的人 2营销人员要勤于思考 3营销人员要能吃苦耐劳 4销售人员要有良好的心理素质 5营销人员要有韧性 6营销人员要有交际能力 7营销人员要反应敏捷 8.2营销人员心理素质研究概述 8营销人员要热情 9营销人员知识面要宽 10营销人员要有责任心 8.2.3成功的营销人员应具备的心态 营销是一项既须历经磨炼，又颇费心智，同时又极富挑战性的工作，便要求营销人员必须具备较强的心理素质，但具备良好的心理素质并不见得会“赢”，但会“赢”的营销人员一定具备良好的心理素质，那么，成功的营销人员究竟要具备哪些心理素质或者心态呢？ 8.2营销人员