第三组 居肫店个性化几点建议 .pptVIP

问题概述： 目前很多酒店对客房的布置或者服务方面做了很多方面的个性化改造或者是创新的举措。但是很多个性化的服务由于未能与消费者的性格及其行为特征相匹配，这反而不能让顾客满意或者是让顾客觉得失望，可能还会让客人觉得被关注而紧张的情况等发生。 这就要求酒店客房管理人员及服务人员在做消费者的个性化服务之前需要对消费者的个性及其行为特征做充分的了解。做到“对症下药”而不是“被要求个性化服务”。 例如以下情况：部分严重敏感的客人反对任何人员进出他的房间，为其提供房间内部的个性化服务只会加深他对酒店服务安全的怀疑；对于无视个性化服务的客人，对于服务人员的投入反而是一种浪费，会打击服务人员积极性等。 如何获取消费者个性及行为特征信息？ 客历档案完善（酒店关于消费者个性及行为特征问卷调查） 服务人员服务技巧，例：通过询问、提建议、或者观察获取到消费者关于个性和行为特征方面的信息。 消费者预订渠道追溯，了解消费者信息。 如何分析消费者个性及其行为特征？ 1.消费者个性有哪些？（引用 MBTI 性格理论划分，性格类型分为 32 种） 乐群性、聪慧性、稳定性、恃强性、兴奋性、有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、幻想性、世故性、忧虑性、实验性、独立性、自制性、紧张性。 2.消费者个性对应的行为特征？（说、听、做、看、想） 相关建议： 对酒店管理人员及服务人员进行消费者消费心理及消费行为相关课程的教育和培训 对消费者预订渠道进行追溯，信息追溯团队建设。 客历档案中添加“消费者性格和行为特征”项目统计 酒店内部系统引进科学的消费者性格及行为特征分析系统 对客房部成功或失败的个性化服务与消费者性格及行为特征典型案例，进行归纳总结并定期的召开座谈会议讨论。将教训和经验字面化形成客房部内部交流学习的书刊。 Thanks 关于星级饭店客房部的几个个性化问题分析及创新思维 酒店客房个性化的两个问题及小组分析 一 问题一、个性化服务缺乏制度管理 随着社会以及经济的发展，星级酒店早已意识到 顾客已经成为最重要的资源，为了争夺更多的市场占 有率和实现目标收益，他们一直不断的创新服务方式， 追求个性化服务。但是，问题随之而来，由于个性化 服务是近些年才发展起来的创新服务，缺乏完善的制 度保障，造成个性化服务发展混乱，不仅不能实现酒 店目标，反而阻碍酒店的发展。 一 具体建议如下 因为不同的酒店，经营特点、目标市场、服务方面等内容都有很大的差别，所以各酒店应根据自己的具体情况，建立相应的个性化规范制度，而不应照抄照搬其他酒店现有制度。 对于酒店已经形成的个性化服务，制定准确的服务流程与责任制度，真正做到任务到人，责任到人。 完善权利下放的具体标准，不仅能使管理者做到有的放矢，提高服务效率，而且能在出现问题时，能快速的追溯到责任人。 3、制定个性化服务中对管理者的制度要求 服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低， 认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层 次的服务，最终造成了员工工作积极性下降。只有优化 管理才有优质服务。只有加强对管理者的要求，才能从 上而下的更好地为客人提供个性化服务。 问题二、错误地将个性化服务推广成标 准化服务 从字面上来理解，个性化服务是针对一些宾客个性化的需求所提供的特定服务，而标准化服务是针对大众的需求所提供的规范化服务，换言之个性化服务强调服务的灵活性和针对性，而标准化服务注重的是规范和流程。但是在实践操作中，却有一些酒店照搬其他酒店的个性化服务或者将个别客人的个性化服务进行大面积的普及推广，从另一角度来说个性化服务已经成为了标准化服务，闹出了不少笑话甚至引起了宾客的投诉。 例如，广东一家五星级酒店所接待的一位客人提出了一个建 议，说他喜欢自然醒，最好开夜床的时候窗帘能够留个缝， 那样第二天早晨就会有光线从窗帘缝里照进来，就能自然醒 过来了。本来如果将客人的这个建议登记进他的个人档案， 下次等他入住的时候提供这个个性化的服务，绝对是一次成 功的服务，但是这家酒店却修改了开夜床的服务规范，规定 开夜床时窗帘都要留一条缝，结果还没实施多久就引起了多 位客人的投诉，甚至连业内人士在不了解情况的前提下也认 为这家酒店服务不规范，最后这个改动也只能草草夭折了。 这家酒店所犯的错误就是没有正确区分个性化服务和标准化 服务，将个别客人的需求等同成了大众的需求，自然而然会 导致失败的结果。 建议 管理层要正确理解个性化与标准化的关系，进而进行相应的决策。 标准化服务是对历史工作的总结，而发展的方向是个性化 服务。个性化又是向标准化延伸的，将细节服务变成流程式的协议，继而又是标准化的执行。如果用“60+40理论”