服务礼仪与之形象标准 .pptVIP

服务礼仪之形象标准 形象标准 目 录 一、仪容仪表 二、微笑 三、目光接触 四、形体礼仪 五、语言 一、仪容仪表 仪容美的含义 首先，是要求仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。 其次，是要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容实行必要的修饰，扬长避短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。 最后，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。 仪容仪表的具体要求 工服和工牌：标准工装，干净整洁，佩戴胸牌。 黑色皮鞋：标准工鞋，保持皮鞋干净光亮，袜子拉挺，无破损。 男士剃须：男士腮鬓需修理整齐。 女士淡妆：脸部需上淡妆，口红颜色不可过浓，眉型需及时修整,只可佩戴耳钉，手部佩戴一枚戒指，项链不可露出衣外。 头发整洁：保持头发整洁，女士长发需戴头花，短发需露耳，刘海不过眉，至少露出1/3以上额头。男士头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。 个人卫生：注重个人卫生，保持口腔清洁，无口气，定期修剪指甲 ，并保持手部洁净，女士不可涂抹浓艳的指甲油。 仪容仪表——着装的基本要求 整洁合体：保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。 工装统一：工装要穿着全套的，前台女员工不允许穿牛仔裤、休闲鞋。 二、微笑 什么样的微笑能让人感受到热情？ 请发表意见并演示 微笑原则 三笑原则： 笑露八齿 嘴角对称 亲和力的三笑 三笑：嘴笑、眼笑、眼神笑 三、目光接触 目光接触的区域: 温和的注视着对方脸部的三角区 目光不可死盯着对方 目光不可涣散游离 目光接触的方向 四、形体礼仪 站姿 坐姿 行姿 手势 站 姿 什么样的站姿是合乎规范的？ 请发表意见并演示 站姿标准：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。 男员工：双脚分开，不超肩宽，双臂自然下垂，双手背后，挺胸收腹，头正颈直，下颚微收，目光平视。 女员工：T字步，脚跟并拢，脚尖分开四十五度，右手握左手放于小腹前，头正颈直，下颚微收，目光平视。 不良站姿： 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 坐姿 讨论和演示： 什么样的坐姿是合乎规范的？ 请发表意见并演示 坐姿注意哪些 腰背挺直，双膝并拢，女士坐凳子三分之一处，不翘二郎腿 轻坐轻起，轻柔和缓 坐姿要端正不可靠在椅背上，双腿不可摇摆不定。 行 姿 抬头挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻盈稳健。 步态从容、轻盈、稳重 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美 手 势 讨论和演示： 什么样的手势是合乎规范的？ 请发表意见并演示 标准的手势姿势 做请的手势时，手心朝上，五指并拢。 递接物品时要双手持物 端水杯时注意右手握杯，左手托住杯底，递给对方 禁忌手势：单独用食指指向他人是失礼的行为。 五、语言 讨论和演示： 什么样的语言是合乎规范的？ 现场演示： 服务语言运用原则： 语速：与客户交谈时，语速要适中，过快或过慢都会给客户造成不良印象。 音量：音量不可过大或过小。 语调：语调要亲切，给客户留下良好的印象。 礼貌用语：尊称：在称呼客户时，一定要称“您”，请：在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请” ，没有听清楚的时候，不要说：啊？什么？不能使用祈使语气，而使用征询语气。 禁忌语言 不耐烦之语。前台在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，都是属于犯规的。 不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。 优质服务的可见因素 保持微笑：微笑是世界通用的语言，是人类最美好的表情。服务人员的微笑带给客户的是亲和、自信与温暖，为与客户深入沟通和交往创造温馨和谐的氛围。真正热爱你的客户，才会保持发自内心的微笑。在与客户交往中别让烦躁使你忘了微笑！别因忙碌让你丢了微笑。 目光接触：在与客户交流的时候，保持礼貌的目光接触不仅表示对客户基本的尊重，同时也表明你充满自信。如果客户得不到目光的关注，就会有被忽视、被拒绝的感受。目光接触是与客户沟通中不可缺少的交流形式。 聆听：能够认真听对方把话讲完是一种修养。面对客户更是如此