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专业技术人员沟通与协调能力的提升 张承良 第一部分 沟通能力 第一章 沟通概述 第一节 沟通的概念与类型 一、沟通的概念 （一）沟通是信息的传递。 信息的传递需要借助一定的载体，能使信息得能被对方所接收，因此凡能够被人的感官系统（视觉、听觉、触觉、味觉等）所适应的信息传递方式，如书信、面谈、电话、电视、报纸、短信、邮件等，都潜在地成为沟通的信息传递通道。 （二）沟通是对信息的理解。 四个基本环节：编码、发送、接收、解码。 （三）有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动的过程。 影响沟通效果的最关键因素，是信息发送者和接收者在信息编码、发送、接收、解码等环节中的能力和技巧。 （四）沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方进行认知。 沟通的目的在于使对方理解自己所表达的意思，让对方对自己所传递的资讯、思想和情感状况等有充分的理解。 二、沟通的类型 （一）从沟通的载体来看，有口头沟通、书面沟通等。 口头沟通是指通过口头语言信息进行交流，如报告、传达、面谈、讨论、会议、演说等形式，在现实中，面对面的沟通主要是以口头沟通的形式来实现的。 口头沟通的优点在于它的直观性和即时性。 使用口头沟通时，信息通常在口头语言的基础上借助体态、手势、表情等辅助手段，使用沟通更为直观地带上情感流露或态度表达的综合表现色彩。 但是口头沟通容易“走样”，信息在传递的过程中稍纵即逝，存在更的被“误解”的可能性。 书面沟通是指文件、通知、告示、刊物、书面报告等。 书面沟通比较正式，具有永久记录性，可以反复使用和阅读，但是有不易传递情绪信息、不够灵活等弱点。 电子沟通成为一种新日益流行的新型沟通方式，指主要通过互联网络的电子邮件、MSN、QQ等及其他各种基于电子平台的信息传递与交流的方式，如电话、短信等。 电子沟通的速度快，效率高，可以实现多方位、大跨度空间的即时沟通。 （二）根据沟通的语言方式划分为言语沟通、非言语沟通。 言语沟通是指人们运用语言符号进行信息交流，传递思想、情感、观念和态度，达到沟通目的的过程。 言语沟通是人际沟通中的最重要的一种形式，大多数信息的编码都是通过语言进行的。 言语沟通分为口语沟通和书面言语沟通。 非言语沟通主要指说和写（语言）之外的信息传递，包括手势、身体姿态、音调、身体空间和表情等。它又可以分为副语言沟通和身体语言沟通。 副语言沟通主要是指通过非语言的声音效果来实现的沟通，它包括说话的速度、音质、音量、节奏、停顿、发音的准确性和清晰性等因素。 身体语言沟通，是指通过动态的目光、表情、手势、等身体运动或静止，甚至衣着打扮等形式来传递或静态信息的方式。 非言语沟通与言语沟通往往在效果上是互相补充的。 莫拉比杨曾研究显示，在面对面沟通中，语气和肢体语言比谈话内容还重要。研究指出，影响沟通效果的因素中，谈话内容信息本身的效果只占7%，另有38%取决于讲话的语气、速度与声调等副语言信息，而身体语言所产生的效果则达到了55%的比例。 （三）按照沟通对象的性质分，可以有自我沟通、人际沟通、组织沟通、公众场合沟通、跨文化沟通、与大众媒体的沟通等。 （四）按照信息的运行方向，可以分为单向沟通和双向沟通。 单向沟通是指沟通中信息的发送者和接收者角色相对固定，信息的流向主要从发送者指向接收者，这种方式多见于组织中的上行沟通和下行沟通，以及大众沟通等形式中。 双向沟通则指沟通的任何当事方，既是信息的发出者，同时又是信息的接收者。双向沟通多见于人际沟通中。 （五）在组织的沟通中，按照沟通的正式性程度，还可以把沟通分为正式沟通与非正式沟通。 第二节 沟通的基本要素（表达、倾听、渠道、环境） 一、表达 （一）表达的概念：是将思维所得的成果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通活动中的基本要素之一。 反馈作为表达的特定形式，是发出信息者所发出的信息，经接受者接收理解后，将其所理解的信息予以反应，再传递给发信息者的过程。 在沟通活动中，反馈是不可缺少的重要环节。 在沟通中，参与的人数越少，反馈的机会就越多；反之，参与的人数越多，反馈的机会就越少。 在具体的沟通活动中，表达的行为主体可以是个人，也可以是组织或群体。 （二）影响表达效果的因素 好的声音是良好表达的先决条件。在这一过程中，声音本身的质量会成为影响表达效果的第一个重要因素。人们常说语言的基本功，具体而言包括音量的大小、语速的快慢、音调高低、清晰程度、强调等内容。 音量：合适的音量有助于展现出自信的形象。说话太小或喃喃自语通常被认为没有信心，相对于周围环境太大的音量，通常会被认为缺乏修养，或者有侵略性、不友好。 语速：语速快通常和坦诚、急切与可信赖度相联系，然而如果语速太快，信息接受者却可能会因跟不上而“关闭”接收系统；相反，说话太慢，吞吞吐吐容