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国际大酒店人力资源与成本控制诊断报告 宜昌国酒处在企业生命周期的关键阶段 管理机制问题是制约国酒可持续发展以及核心竞争力形成的严重障碍 目录 处在企业生命周期转化阶段的宜昌国酒需要对人力资源管理体系进行系统思考 工资体系的单一使得工作性质完全不同的人员的特点无法在薪酬上得以体现 在公司工资成本连年增长、员工编制不断紧缩的同时，员工却普遍有不公平感，对薪酬不满意 原因之一：工资高低与岗位职责不匹配，工资体系不是建立在科学的岗位评价基础上 员工认为在设定工资结构时，岗位价值是首先要考虑的因素 原因之二：关键岗位的薪酬不能与市场接轨，严重脱离市场价值 原因之三：单轨制的薪酬体系，岗薪工资确定主要考虑是否有管理职务，忽略了岗位的内在价值 原因之四：报酬与贡献不成比例 目录 考核必须体现企业的战略导向或价值取向…… ……并使员工的绩效得到真实的评价，然后借助有效的激励手段使员工产生满意感 但是宜昌国酒因体制等诸多原因，目前发展战略不明确、价值导向不明晰，致使考核评价制度缺乏系统思考…… ……并导致考核功能缺失 宜昌国酒目前的考核体系——年度考核 宜昌国酒目前的考核体系——月度考核 宜国考核体系总体概述：考核导向不明、体系不完整，存在诸多不合理现象 近3/4的员工认为目前的考核体系不合理，几乎全部员工都认为考核方法不能正确反映工作业绩 宜国的考核体系不健全，员工普遍认为每年一次的晋级考评体系就是企业的考核体系 考核体系不全面，无法公平、公正的衡量员工对企业的贡献，使优秀员工脱颖而出，造成员工对考核体系不满 基于员工能力与态度的晋级考核，没有与个人职责挂钩，造成普通员工的极大不满 而对主管以上管理人员的考核不但缺乏晋级考试，也缺乏完善的与个人职责挂钩的绩效考核，引起管理人员对酒店考核体系的普遍不满 七成左右的员工认为考核指标不合理、不全面 考核指标问题总结：考核指标的设立不科学 考核指标问题一：考核指标无法全面考核出员工对企业的贡献 考核指标问题二：考核指标没有紧密围绕员工的岗位职责制定 考核指标问题三：考核指标没有体现与各个部门的任务相匹配 由于缺乏相关利益者对员工进行的考核，不利于员工绩效的公正体现 考核过程缺乏员工参与，从考核指标的设计、考核信息的收集、到最终结果的确定，都由领导包办 考核结果的运用不显著，缺乏绩效反馈，不能起到提高员工绩效的作用 考核“重罚不重奖”，考核的激励功能缺失 缺乏系统性的考核体系,导致考核与提薪、人员发展、人员流动决策联系薄弱…… 并造成员工的个人价值与工作努力程度无法合理体现，不能满足员工“优胜劣汰”、“公平竞争”、“职业发展”的强烈需求…… 从而引起一系列影响企业可持续发展的问题…… 企业急需一套行之有效的考核体系，公正、公平的考核员工的个人业绩，满足他们的物质与精神需求，以激发员工的工作积极性 …..否则考核不仅不能适应服务型组织的特点，更无法突破“铁老大”文化和体制方面的障碍 服务型组织定义：以提高内部外部顾客满意度为宗旨的组织 服务型组织的要点： 理念——以顾客为导向 特征——全员服务和全面服务 服务型组织的运作： 1、服务性组织服务方向： 为顾客服务 为“为顾客服务的人”服务 善待内部顾客 2、文化的牵引： 服务意识的培养 习惯的养成 3、组织和流程设计： ?以顾客为中心 服务的个性化和员工的自主权 铁路体系的特点： 高——高度集中 大——大联动机器 半——半军事化 工作职责 前厅接待员考核指标 房务部 客户满意度 工程部部长考核指标 工作职责 其它部门员工的工作职责 能源的控制成本 问题现状： 员工的主要工作职责没有在考核指标中体现 问题现状： 考核指标涉及到了员工无法控制的因素 造成考核结果不公平，无法正确反映员工的工作业绩，不利于进一步调动企业员工的积极性、主动性和创造性 高层管理层 业绩合同 包括成本、服务 水平、工作效果和效 率等各个方面的目标 业务群 业务单元 职能/服务单元 业绩合同 与国际最佳做法比较 服务水平协议： 包括服务的方便程度\成本 \质量与业绩回报 与外部职能、服务 参照比较 高层管理层与业务单元及职能单元之间通过业绩合同界定彼此的业绩承诺 包括生产、销售增加、成本、资本运作等各个方面的目标 依照协议的完成情况而定 范例 宜昌国酒 行政办公室不考核酒店战略制定和执行情况 人力资源部不考核吸引、发展、激励和保留人才情况、员工满意度 计财部不考核成本核算准确度和财务分析和管理、审计工作 业务部门不考核顾客满意度和投诉率 问题现状： 上级没有充分参与员工绩效考评，造成了上下级缺乏交流，起不到指导下属的作用，沟通功能未充分发挥 作为服务行业的宜国，缺乏从客户评价角度出发的考评体系不能起到强化员工客户服务意识的作用 缺乏下属、同级人员和相关部门的考