话务员国家职业标.docVIP

话务员国家职业标准 2008版 目 录 1.职业概况 2 1.1? 职业名称 2 1.2? 职业定义 2 1.3? 职业等级 2 1.4? 职业环境 2 1.5? 职业能力特征 2 1.6? 基本文化程度 2 1.7? 培训要求 3 1.7.1? 培训期限 3 1.7.2? 培训教师 3 1.7.3? 培训场地设备 3 1.8? 鉴定要求 3 1.8.1? 适应对象 3 1.8.2? 申报条件 4 1.8.3? 鉴定方式 6 1.8.4? 考评人员与考生的配比 6 1.8.5? 鉴定时间 6 1.8.6? 鉴定场所设备 6 2.基本要求 7 2.1? 职业道德 7 2.1.1? 职业道德基本知识 7 2.1.2? 职业守则 7 2.2? 基础知识 7 2.2.1 职业规范知识 7 2.2.2 话务专业知识 8 2.2.3? 电信业务基础知识 9 2.2.4 计算机通信系统基础知识 9 2.2.5 工作常用知识 10 2.2.6? 安全生产知识 10 2.2.7 法律法规常识 10 3.工作要求 11 3.1? 初级 11 3.2? 中级 13 3.3高级 14 3.4 技师 15 4.比重表 16 4.1理论知识 16 4.2技能操作 16  话务员国家职业标准1.职业概况 ??? 1.1? 职业名称 ??? 话务员（电话业务咨询员） ??? 1.2? 职业定义 ??? 从事电信话务服务工作的人员。 ??? 1.3? 职业等级 ??? 本职业共设四个等级，分别为初级话务员(国家职业资格五级)、中级话务员(国家职业资格四级)、高级话务员(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)。 ??? 1.4? 职业环境 ??? 室内、常温。 ??? 1.5? 职业能力特征 ??? 具有一定的判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰。 ??? 1.6? 基本文化程度 ??? 高中毕业(或同等学历)。 ??? 1.7? 培训要求 ??? 1.7.1? 培训期限 ??? 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于150标准学时，中级、高级不少于120标准学时，技师不少于60标准学时。 ??? 1.7.2? 培训教师 ??? 担任培训初、中、高级人员的教师应具有本职业技师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术任职资格；技师的培训教师应具有本职业技师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术任职资格者。 ??? 1.7.3? 培训场地设备 ??? 应有可容纳20人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。 ??? 1.8? 鉴定要求 ??? 1.8.1? 适应对象 ??? 从事或准备从事本职业工作的人员。 ??? 1.8.2? 申报条件 ??? ----国家职业资格五级/初级(具备以下条件之一者) ??? (1) 经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 ??? (2) 连续从事本职业工作2年以上。 ??? (3) 从事本职业实习期满。 ??? ----国家职业资格四级/中级(具备以下条件之一者) ??? (1) 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 ??? (2) 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 ??? (3) 取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业生。 ??? (4) 电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。 ??? (5) 连续从事本职业工作8年以上。 ??? ----国家职业资格三级/高级(具备以下条件之一者) ??? (1) 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 ??? (2) 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。 ??? (3) 取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业生。 ??? (4) 取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 ??? ----国家职业资格二级/技师(具备以下条件之一者) ??? (1) 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训，达规定标准学时数，并取得结业证书。 ??? (2) 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。 ??? (3) 取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业(专业)毕业生，连续从事本职业工作5年以上。 ??? 1.8.3? 鉴定方式 ??? 本