物业服务理念、标准.doc

物业服务理念、标准优质服务，简称优服。指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。 　　优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不同。该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义，其中，满意度服务一般是要求能够满足服务对象提出的要求；舒适度是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善；惬意度则是从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的现在时需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务。 优质服务竞争和产品设计、产品质量的竞争一样，是市场经济环境下商业竞争，尤其是服务行业竞争的主要领域和手段。“优质服务”的分类与标准： 　　优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不同。该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义，其中， 1、满意度服务： 　　一般是要求能够满足服务对象提出的要求，以服务对象的合理要求基本满足，不产生或增加新的负面情绪为基本要求； 2、舒适度服务： 　　是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善，以最小化服务对象的负面情绪，并获得服务对象一定好评为基本要求； 3、惬意度服务： 　　则是从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的现在时需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务。以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为要求。以“群众满意”为第一标准，努力提升工作作风，提高工作效能，优化服务水平，强化服务质量。在工作节奏上追求“快”，服务质量上讲究“优”，办事效率上要求“高”，业务水平上突出“精”，要求所有工作人员做到“四个一”：即“一口讲清，一天不拖，一视同仁，一丝不苟”，以真正实现服务的“零距离”。用《金牌服务》五书中的话来表达，那就是“除我之外，任何人者是我的客户；在任何时候都要提供最佳服务。”服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，就是已经占领的市场也会失去。进入“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务经济时代，“用心服务”的“用心”就是用心观察，发现，并用自己的知识去做好事情。“用心”引申下去，其内涵还包括琢磨、想办法、认真、对自己和别人负责、奉献，等等。“用心”的表现是：热情、态度积极、有责任心、敬业，等等。“用心服务”就是想方设法、排除困难地把应该做的服务工作做好。广州城建物业推出一个微笑、一声问候、一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程，超越期望是服务成功的万能钥匙，只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户。万科物业提出“持续超越顾客不断增长的期望”，关注居住者的“每一个”服务需要，当居住者有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向居住者提供各种服务，而且努力使服务超出居住者的需求。“找到一个顾客需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒钟。”在物业管理工作中，应当借鉴星级酒店管理的做法，建立预警系统，力争把问题处理在居住者投诉之前，变被动服务为主动预防。国际旅店业巨头希尔顿有一句座右铭“你今天对客人微笑了吗？”依靠这句座右铭，希尔顿从5000美元起家，造就了希尔顿旅店的“帝国”。松下公司曾有一句名言：售前的奉承不如售后的服务。(人格上人与人是平等的，但是生意场上，顾客就是上帝。优质服务是由顾客来评定的，而且没有固定的标准，因为个体的人的差异性，同一项服务，在于不同的顾客就会得到不同的评价，真正优质的服务，是对于任一顾客来说都是优质的，当然要排除一些别有用心故意刁难的光顾者。 精心、诚心、细心、耐心 服务零缺陷、操作零失误、设备零故障、安全零隐患 客户不总是对的，但永远是最重要的； 立足岗位，服务师生，构建和谐后勤强化责任意识，践行服务承诺诚信为本、服务至上、务实创新、追求卓越”的质量方针提供个性化服务，营造和谐氛围”为教学服务，为科研服务，为师生服务，是我们不变的宗旨。千方百计提高服务质量，最大限度降低服务成本，是我们永远的责任。 让后勤所有员工和全校师生互相沟通，互相支持，共同努力，构建适应学校需要的后勤保