汽车服务工程（共计320页）.pptx

汽车服务工程基础;第1章 绪论;1.1汽车服务工程的内涵及基本内容; 广义—延伸至汽车生产领域的有关服务，如原材料供应、工厂保洁、产品外包装设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研等，甚至延伸至汽车使用环节的其他特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。;1.1.2 基本内容及其分类 1.基本内容 （1）分销流通及物流配送 —汽车厂商为了分销自己的产品而建立的区域性、全国性乃至全球性的产品销售网络和物流配送网络。 过程：销售管理部门-经销商-运输-仓储-保管-产品配送和养护。 ;（2）售后服务 —指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。 主要内容：包括产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、??息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。 ;服务主体： 4S形式，即整车销售（Sale）、零配件供应（Spare part）、售后服务（Service） 、信息反馈（Survey） “四位一体”。 5S：是指5个以日语单词的罗马注音“S”为开头的词汇，分别是：清理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、整洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke），基本要求是改善工作环境，养成良好习惯。。（6s安全safety） ;（3）维修、检测、养护、美容与装饰服务 —指汽车厂商售后服务体系以外的社会上独立提供的汽车维修、检测、养护、美容与装饰装潢等服务。 如各类维修厂、性能安全检测、定期维护、美容店。;（4）汽车配件经营与精品销售。 —指汽车厂商售后服务备件（配件）供应体系以外的汽车配件、汽车相关产品（如润滑油、脂及有关化工产品等）与汽车精品（如汽车养护用品、装饰装潢用品等）的销售服务。 包括两大类型：一是批发商或代理商，主要从事批发业务，其服务对象是零售商和各类汽车维修、美容、装饰装潢企业或私人业主等。另一类是汽配零售商，俗称“路边店”。 ;（5）智能交通服务。 —指向广大汽车驾驶者提供以交通导航为核心，旨在提高汽车用户（尤其城市用户）出行效率的服务。 基本服务内容：天气状况、地面交通信息、寻址服务、最佳路线选择、诱导路面交通流量、紧急事故救援、自动收费等。 ;（6）废旧汽车的回收解体服务。 —指依据国家有关报废汽车管理之规定，对达到报废规定的废旧车辆，从用户手中回收，然后进行解体，并将拆卸下来的旧件进行分门别类处理的服务。 主要内容：废旧汽车回收、兑现国家政策（按规定的回收标准向用户支付回收费用）、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用（对于尚有使用价值的旧件）、废弃物资移送（对不能重复的废弃零部件及相关产品，分类送交炼钢厂或橡胶化工企业）及相关的保管物流服务等。 ;（7）汽车金融服务。 —指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是向汽车买主提供金融服务的机构，包括银行机构和非银行机构（如提供购车消费贷款的汽车财务公司）。 主要内容：向汽车买主提供一次性或分期支付的贷款。 ;（8）汽车租赁服务。系指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务，其服务主体是提供汽车租赁服务的各类机构。 （9）汽车保险服务。 —指合理设计并向广大汽车用户销售汽车保险产品，为车主提供金融保险的服务，其服务主体是提供与汽车使用环节有关的各种保险的金融服务机构（保险公司）。;类别： 一是与车辆及其零部件有关的财产保险，如车辆盗窃险、挡风玻璃损坏险、车辆肇事险等； 二是与车主、乘员和车外第三者人身相关的人身保险，如人身伤亡险等。 ;（10）汽车置换和旧车交易服务 —指向汽车车主及二手车汽车需求者提供交易方便，以二手车交易为服务内容的各种服务。 服务内容有货源收购、旧车售卖、买卖代理、信息服务、交易中介、撮合交易、拟定合同、车辆评估、价值确定、代办手续、收缴税费，乃至车况检测和必要的维修服务。;（11）汽车驾驶培训服务。 —指向广大汽车爱好者提供车辆驾驶教学，帮助他们提高汽车驾驶技术和考试领取汽车驾驶执照的服务。 （12）汽车信息资讯服务。 —指向各类汽车服务商提供行业资讯的服务和向消费者个人提供汽车导购的信息服务。 内容包括：市场调查、市场分析、行业动态跟踪、统计分析、信息加工、汽车导购、竞争力评价、政策法规宣传与咨询等。 ;（13）汽车市场与场地服务。