.ITIL manager考试指南（笔记）.docVIP

1.0?关于本书 1.1?写作背景 ?写本书的冲动，始发与刚刚完成了ITIL服务经理考试之后那个下午。种种想法，具体总结起来，有以下几个条： ?一．?参加了ITIL服务经理的两周的培训，感觉培训商的重点并非完全专注于怎样帮助学生应付未来的考试。虽然培训课程的内容设置没有问题，其也期望通过两周的学习，帮助同学融会贯通ITIL全部流程。但对我们这些，从小接受了应试教育的中国学生而言，总觉得，课程的内容和未来的考试的连接性，还是不够紧密。其中有空缺需要填补。就是应付考试的针对性，在ITIL服务经理的培训中还体现不够。 二．?两周的ITIL服务经理的培训，基本上是围绕OGC的Service Support 和　Service Delivery 两本著作展开的。不过，如果我们仔细阅读一下，就会感到这两本著作在书写结构上，不够统一，用词也不规范，知识点的体现也不够集中。明显表现出集体创作，而又缺乏精密协调，规范管理的痕迹。但应付考试，是很需要结构性的内容。哪个概念重要，考题会怎样出，怎样考，都是很结构化的东西。学生只有拥有一个十分结构化的知识库，才能在很短的时间内，准备好需要的知识，面对可能出现的各种问题。而原始教材的非结构化是最大的问题。 我们这一期学生，几乎在完成培训的最后几天，才意识到这个问题。于是大家自行对分散于教材中的知识点再进行整理，规范，分类，以对付考试。事实上，培训公司本应该协助做这个知识再整理的工作。不过，可能考虑由此会影响公司的未来的获利能力，所以，其只是适当地引导学生在培训中，如何组织这些知识，而没有将组织完成的成品直接提供给学生。而这也是本书所要针对的问题。 三．从?国际产业转移的角度看，随着ITIL的普及，IT 服务的规范化，随之而来的便是IT服务的全面外包。而外包的目的地，必然是中国和印度。 一个拥有规范的，按照ITIL流程操作的IT服务企业，一定会在这个产业的转移中脱颖而出。而实现这个目标，需要大量的ITIL专家。其中更需要拥有ITIL服务经理证书的高级管理人才。这也是我选用中文写着本书的原因。 回顾现有的国内的ITIL书籍市场，国内出版的ITIL书籍寥寥无几。而直接针对帮助中国学生，顺利通过 ITIL服务经理考试的书籍更是没有。 ITIL服务经理的培训和考试是笔昂贵的投资。基于考试条例的限制，每个考生必须先参加两周的培训，然后才能参加论文型的笔试。如果没有一个有效的应试方法和这些考生分享，而只是依赖每个考生各自的悟性来准备考试内容，那也难怪ITIL服务经理的及格分定得如此之低。 而即便这样，初考的成功率也只有50% 。 ?这本书的目的，就想作为一个过来人，实实在在地帮助那些，必然在全球ＩＴ服务界唱主角的中国IT经理人。 .2 本书的对象 考虑的到本书所特有的针对性，所以并不适合所有的读者。本书会对以下特定人群有很大的帮助： 一．那些完成了 ITIL Foundation V2考试，希望一探ITIL经理考试秘密的好奇者。此书将全面介绍，如何准备ITIL经理考试。事实上，我希望你看完本书的第一感觉是，ITIL经理考试并没有想象的那么难。本书是你的捷径，将鼓励你踏上另一个精彩的人生旅程－ITIL服务经理考试。 二．那些已经报名参加ITIL经理考试的两周培训的探险者。此书将是你的随身向导。他将和你两周的培训相配合，帮助你高效掌握重要的知识点，使你尽快进入临战模式，在别人还在混沌中摸索时，构建你决战考场的武器。使你先人一步，从容面对各种试题。 三．那些参加了ITIL经理考试，并且有一门或者两门失利的不幸者。我想说，你的失败不是你的责任, 而是培训课程的失败。是现有ITIL教材及培训公司的局限性的牺牲者。不过，再多的怨言，也不能抹杀ITIL　服务经理证书本身的价值。所以，痛定思痛，你必须从新开始，不犯同样的错误。而本书，将以拯救者的角色出现，改变你的视角，提高你的技能，帮助你在下次考试中，马到成功。 ?谈了本书的针对的对象。再谈一下对本书一些“否定”。 一．本书并非是一部全面的ITIL的基本教材。考虑的本书的针对性，很多属于低记忆价值内容都被删除了。如果你所寻找的是一部完整的教材，请参考OGC Service Support 　和　Service Delivery　二书。 二．本书并非指导读者如何进行ITIL的企业实施。实施方面的指导最适合来自有经验的实施顾问。而这类图书在中文市场上还很少见。 三．本书并不能 100% 保证你能通过未来的ITIL服务经理考试。虽然，我们提供了有效的工具。但考场如战场，即便有了最精良的武器，也需要和你的临战经验相结合。而运气则是最后的决定因素。所以本书，我们只能提高你通过考试的可能性。 1.3 本书的特别之处 以下是本书区别与其他ITIL书籍的特别之处： 一．本书不包括任何没有价值，或