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第17卷 第2期 研究与发展管理 V0l_17 No．2 20o5年4月 RD MANAGEMENT ADr．20o5 文章编号2005)02-0014-06 新服务开发的内容和过程 蔺 雷，吴贵生 (清华大学技术创新研究中心，北京 100084) 摘 要：与有形产品世界中的“新产品开发”对应，服务业中也存在“新服务开发”，作为服务创新的 一 种重要表现形式和实现手段，在帮助服务企业获取竞争优势的过程中扮演了重要角色。在此，对新 服务开发的内涵、原则、要素以及一般过程模式进行阐述，对服务企业有一定的指导意义。 关键词：新服务开发；服务创新；概念开发；系统开发；过程开发；过程模型 中图分类号：F063．1 文献标识码：A 服务企业开展创新活动的一个工具是进行“新服务开发(New Service Development：NSD)”。 通过新服务开发，服务企业不仅可以获得直接的财务收益，还可以给企业带来其他非财务方面 的、长期的战略收益。目前很多企业已经将新服务开发作为获取竞争优势的重要手段，学术界也 开始对新服务开发的特性和实施过程进行研究。我国很多企业也积极通过新服务开发增强自身 的竞争优势。本文以国外学者的研究成果为基础，较为系统地对新服务开发的内容和过程进行 阐述和探讨。 1 新服务开发的概念和原则 综合现有研究，笔者将“新服务开发”定义为：服务企业在整体战略和创新战略的指引或影 响下，根据顾客和市场需求或在其他环境要素的推动下，通过可行的开发阶段向企业现有顾客或 新顾客提供的，包含从风格变化到全新服务产品等各种新颖度服务的正式或非正式的服务开发 活动，它形成了现有服务或新服务的价值增值。对这一概念，需要注意以下几点。 (1)新服务开发是在企业整体战略和创新战略指导下的一种开发活动，因此有意识、有组织 和系统性的开发活动占据了主导地位；但开发活动也可能是一种偶然性的、非系统性的活动，如 某些员工或某一部门为解决某个问题或在外界环境的影响下产生出创新概念和思想并进行的相 应开发活动，不过这些创新概念和思想仍然受到企业整体战略和创新战略的影响。研究表明，有 组织、系统性的开发活动更有助于提高新服务开发的效率。 (2)新服务开发活动既可以是在企业统一规划下的正式活动(有专门的资金、人力、设施等 资源配套)，也可以是基于某个部门或个人创新思想的非正式活动(没有专门的资金、人力设施 等资源配套)。同时开发活动不一定必须经历开发过程的每一个阶段，它可以根据需要跳过某 些阶段，或是几个阶段同时进行，因此具有相当大的灵活性。 收稿日期：2004-05-21。 作者简介：蔺 雷(1976一)，男，博士研究生，研究方向：服务创新管理，服务营销，技术创新管理；吴贵生(1947一)，男， 清华大学技术创新研究中心主任，经济管理学院技术经济与管理系主任，教授，博士生导师，研究方向：技术 创新管理，产业创新，区域科技与经济发展。 第2期 蔺 雷等：新服务开发的内容和过程 15 (3)新服务开发包含的范围较广，从创新度最低的风格变化、产品线扩展到创新度最强的全 新产品开发，都可以看作新服务开发的内容，表1是Heany按照服务提供的结果对创新服务的新 颖度进行的界定 ¨。 表1 服务创新的新颖度界定 Tab．1 The novelty of service innovation 类 型 描 述 根本创新型服务 重大创新 对市场而言的全新服务；由信息和计算机为基础的技术驱动型创新 创始业务(start．up business) 在现有服务市场中引入新的服务