如何提高高校图书馆用户服务的互动性.pdfVIP

图书馆理论与实践 三大类型图书馆事业 ●彭玲玲 (武汉大学信息管理学院，湖北武汉430072) 如何提高高校图书馆 用户服务的互动性 [关键词]高校图书馆；用户服务；互动 动机制。图书馆如何从多角度分析其与用户的关系，如何 [摘 要]对图书馆用户服务中的互动性进 通过与用户的相互交流与沟通，建立一种互动型的服务， 行了讨论。围绕如何提高高校图书馆服务的互动 已成为许多人在考虑的一个问题。 性问题提出了一系列看法，认为要从意识、服 l提高图书馆员与用户的互动意识 务、用户教育、馆藏建设等几方面做出努力。 图书馆员与用户是服务中最主要的两个主体，要提高 [中图分类号]G258．6 服务的互动性，首先便要增强这两个主体的互动意识。 [文献标识码]A 对于图书馆员来说，在观念上要有一些新的认识。一 [文章编号]lO05—82l4(2005)03—0101—0【2 方面，现在的服务不应是简单地向读者提供一些文献，告 诉用户什么事实；另一方面，在图书馆对用户服务的过程 互动，简单地说是互相配合行动，互相交往、互相影 中，图书馆员的角色地位不应是用绝对的主动与被动来区 响，它是一种双向的交流与促进。在服务领域里，建立服 分的，而是一种与用户相互影响的关系。美国《专门图书 务提供者与接受者之间的互动关系非常重要。某一个信息 馆》(special Iibrary)杂志在l993年第4期列出了面向2O05 服务机构失去一些用户，或留不住用户，很多情况下就是 年的流行语汇和相应的行将淘汰的陈旧语汇，其中认为， 因为与用户缺少一种有效的交流，达不到彼此的沟通与理 在图书馆服务中，告知 (tel1)将被交流 (eonmam~ ) 解。对于一个图书馆来说，优质的服务才能吸引用户，但 代替。也就是说，信息的交流传播远比单纯的告知丰富得 当我们的服务有问题时，我们如何知道用户的不满意?如 多。对于这一点我们应有正确的认识，最起码要意识到在 何知道用户到底要什么?而他们是否愿意向我们提出一些 图书馆服务与用户之间是存在一种互动关系的。比如，读 批评与建议?这些对于我们改进服务都是重要的。而这些 者在被服务中的消极态度可能会影响图书馆员的情绪，而 也就赖于我们是否有一种互动意识，是否有一套良好的互 图书馆员的态度、言语行为或非言语行为也会影响用户利 精心组织。一要建立培训开发体系，这是迎接转型中种种 力进行有组织的、定期的、尽可能客观公证评价的过程。 新挑战的基本应对措施之一。逐步建立阶层 (管理层、中 它作为一种衡量、评价与影响员工工作表现的工作系 层骨干与一般员工)培训体系和职能专业培训体系，分别 统，可以起到检查和控制的作用。它的工作具体说来就 制定培训目标要求，避免盲目性。二要明确培训开发的需 是，提高全馆工作的效率与竞争力，为员工职务调整与安 求。不同类别的培训需求不同，但一般说来，培训开发需 排及薪酬管理提供依据，为开发提供方向，有助于更好地 求总原则应是需要达到的工作绩效减去当时实际的工作绩 进行自我管理。绩效考评应把握透明公开、客观公正、具 效，这才是有效的培训，才有可能达到开发目的，否则便 体明确可衡量、程序化、制度化及适时反馈的原则。其一 是无效劳动。三是在开发种类的把握上，职前培训不可 般程序应包括制定标准、评定绩效、反馈和结果运用。具 少，在目前大量吸收新技术、新方法的情况下，更应注意 体方法多种多样，如目标管理依次排列、成