导游服务质量、游客信任感与游客行为意向关系研究.pdfVIP

2007年8月 旅游科学 Aug．，2007 第21卷第4期 匠墨盔墨曩要窭躅 V01．21 No．4 中圈分类号 F590．63 文献标识码 A 文章编号 1006—575(2Oo7)一o4—0043—06 导游服务质量、游客信任感 与游客行为意向关系研究 谢礼珊 李健仪2 ( 中山大学管理学院，广东广州510275； 广东省旅游局资源与市场开发处，广东广州510275) 摘 要 在文献研究的基础上，本文提出导游服务质量、游客对导游的满意感和信任感会影响游客行为 意向的假设，并在广州市的旅行社对327名旅客进行了问卷调查，对假设进行检验。分析结果表明：游客对 导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素；导游的服务质量、游客对导游的满意感也会影响游客的行为 意向。本文认为，旅行社应加强导游服务质量的管A．r-作，培养导游的服务意识，提高导游的服务技能，增强 游客对导游的信任感和满意感，以便赢得游客有利的口头宣传。 关键词 导游服务质量；满意感；信任感；行为意向 A Study of the Relationships between Tour Guides’Service Quality and Tourists’ Trust and Behavioral Intentions “ ，U Ji ( School ofBusiness，Sun Yah-sen ， 啦 u 510275，Ch／na； Department ofMarketingProduct Development ofTourism Administration of Guangdong Prov／nce，Q加 u 510630，Ch／na) Abstract：Based on a literature review，the authors pmp0sed a hypothesis that both tour guides’service quality and tourists’satisfaction with and trust on tour guides have impact on tourists’behavioral intentions．qhis hypothesis was tested on 327 travelers with travel agencies in Guangzhou through a questionnaire survey．The result of the survey shows that tour guides’service quality，tourists’satisfaction with and trust on tour guides have impacts on travelers’behavioral intentions，and that tourists’trust on tour guides is the essential influential factor．The authom believe that travel agen— cies should pay more attentions to managing tour guides’service quality，nurturing their awareness of service，improving their service skills and enhancing travelers’satisfaction with and trust on tour guides to win their word of mouth． Key