零件顾问二级培训讲师手册.doc

课前准备： 模块1－1：BMW品牌行为、售后服务指南针 单元 内容及要点 培训材料 / 多媒体 持续时间 课前准备 （上课前一天） 课前准备 （开课当天） 欢迎 学习合同 课前准备要点： 1. 教室布局安排，推荐酒吧形 2. 学员用学习合同卡片，粗笔 3. 学员用教材，草稿纸，笔 4. 签到表 5. 调试投影仪和音响 6. 欢迎板FC 7. 自我介绍PB、示范卡片 8. 课程介绍PB 9. 学习合同（学员期望、培训规则）PB 10. 客户满意PB 11、所有需要打印的 12、所有要写的FC全写好 课前准备要点： 1. 提前到场（至少提前30分钟，以45~60分钟为宜） 2. 确认准备工作就绪 3. 欢迎陆续到场的学员 4. 建议播放轻松的背景音乐，音量以不影响正常交谈为宜 讲师串词： BMW之悦，BMW售后服务指南针：我们会介绍品牌的概念，BMW品牌核心的中国诠释——BMW之悦，以及作为BMW员工应该从自身行为上做到的品牌行为。然后我们介绍BMW售后服务指南针，此项内容将从战略的高度来指引我们售后人员的日常工作。 学员准备自我介绍卡片 讲师串词： 有些学员已经认识了，相互比较了解，但有些是今天才加入的，而且我对大家也不太熟悉。所以我们接下来要做个简单的自我介绍。 桌上有圆形卡片，请大家挑选一张自己喜欢的颜色，在卡片上分别写上姓名、城市+经销商、服务顾问经验和宝龄。可参照示范。 【学员写卡片】 大家写好了吗？写好后可以贴到前面的板子上。 -依次进行自我介绍 讲师串词： 【待所有学员都贴好】 接下来我们就要来向大家介绍自己。 讲师首先讲解介绍的流程。我先开始。 -座位调整，写桌签 讲师串词： 为了大家更好地交流，我们将重新调整一下座位 座位调整方法（二选一） 1. 讲师按照现有组别请学员123（按需要分组的数量）报数，然后报出相同数字的组合为一组 2. 请大家按照从事服务顾问岗位的时间长短排成一排，然后同上面报数方法分组。 大家都做了自我介绍，但不一定都会记得，我们写个名牌，字尽量写端正些。正面给老师看。 - 课程模块介绍 1. BMW品牌行为和BMW售后服务指南针 2.零件基础流程 3. ETK 4. DMS. Autoline 讲师串词： BMW之悦，BMW售后服务指南针：我们会介绍品牌的概念，BMW品牌核心的中国诠释——BMW之悦，以及作为BMW员工应该从自身行为上做到的品牌行为。然后我们介绍BMW售后服务指南针，此项内容将从战略的高度来指引我们售后人员的日常工作。 岗位职责：介绍身为零件管理顾问，我们应该干什么，不应该干什么。 零件流程：我们会简要介绍一下零件流程，对我们零件部是怎么做的，我们也要有个初步了解。在这个环节里我们只要知道具体的流程步骤就可以了，在零件训练营中我们会告诉大家一些经验、技巧和案例。 ETK查询是我们零件人员必须具备的技能，无论在订货、出库、库存管理中都要准确的使用ETK ,因此我们要系统的学习它。 Autoline是BMW的经销商管理系统中的一个核心系统，从客户档案的建立，开具工单，零件入库、出库、盘点、报表分析到最终结算都需要使用Autoline系统。 -时间安排 讲师串词： 再来看一下时间安排。第一天上午第一节课，BMW之悦和BMW售后服务指南针；第二节课和下午至第二天，我们学习一下岗位职责和零件流程。第三天，我们来学习零件产品知识，之后将用两天时间学习SRD操作，这是第一周的安排，大家有问题吗？ -学员期望 讲师串词： 现在大家对课程有了基本的了解，就要谈谈大家的期望。大家在卡片上写上你对课程的期望，期望可以是最想学的部分、最关注的部分、有问题想解决的部分。 【学员写期望，并贴到PB】 讲师快速通读一遍，意思表述很清晰的就过，不明确的请学员作简单解释。对不会涉及的期望，阐明相关的后续课程。 （强调一点：我们的目的不是为了这次考试，课程的设置是让大家对岗位有所了解，具备独立上岗的能力，能自信地完成任务。而认证只是从一个方面来衡量你是不是具备了这些能力。） -培训规则 讲师串词： 这些期望我们先留着，等课程结束时，我们再拿出来看看，看大家的期望是不是达到。 为了这个星期，我们的课程能顺利进行，有些规则要求我们共同遵守，现在该我给大家提期望了。 一是要安全。在学习和休息过程中大家一定要遵循安全第一的原则，比如做活动时、使用电脑时等。 二是要准时。（展示时间表）结合时间表注意两个时间点：一是上午开始时间，九点整；二是下午开始时间，一点半。（用红线划出）注意两个时间段：10：45-11：00和15：15-15：30，中间给大家休息15分钟。而具体什么时候休息，那要看我们的课程进展。我们的依据不是以北京时间，而是培训时间，以教室的钟为准，没有任何借口。如果迟到了怎么办，才艺表演，才艺表演的时间是