商业呼叫中心寻呼业的历史、现在和未来.pptVIP

商业呼叫中心利益链分析 商业呼叫中心运营商 租赁虚拟呼叫中心的企业 使用呼叫中心的最终用户 使用呼叫中心的最终用户 ◆客户可以随时随地用自己最方便的手段 获取自己想要的任何信息 ◆客户还可以享受到企业或商家为自己度身 定做的、个性化的各种超值服务和个性化 的产品 租赁呼叫中心的企业 ◆可为客户提供7天*24小时的全天侯服务 ——延长服务时间 ◆运用多种沟通方式与客户进行亲切的交流 ——为企业留住老客户 ◆可提高企业的整体服务质量、提高客户满意度 ——最终可改善企业形象 租赁呼叫中心的企业 ◆通过记录、统计、分析与客户交流的信息 ——可为产品的开发、市场的规划以 及领导的决策提供科学的依据 ◆通过优化业务运作流程，提高工作效率、降低成本 ——提高企业管理水平 ◆通过租赁呼叫中心的座席或业务 ——可使企业专注于自己的核心业务以增强 企业的竞争力 呼叫中心运营商 ◆呼叫中心运营商在为租赁企业和公众提供服务时 将会获得与租赁企业同样的利益 ◆商业呼叫中心在国内存在一个潜在的、巨大的市 场空间——从而可为呼叫中心运营商带来无限的 商机和巨大的利润 商业呼叫中心经营风险分析 ◆中国企业家观念的改变： 服务意识不强，“孩子还是自家的好” ◆行业政策的风险：行业垄断，形成不公平 的竞争局面 ◆来自市场竞争的风险：中国即将加入WTO国 外大公司进入，国内电信等行业企业的介入 商业呼叫中心经营风险分析 ◆经营管理不善：这是所有风险中最大的风险呼叫中 心业务覆盖面较广，业务较复杂，各行业业务都有 自己不同的特点，所以对人员素质要求非常高员工 的教育培训就显得极为重要 ◆不可预见的风险：呼叫中心的经营管理是一个复杂 的系统工程，面广而杂，其本身就会潜藏着一定的 风险 寻呼业转商业呼叫中心的优势分析 ◆ 品牌优势：企业已经形成的品牌知名度 ◆信誉优势 ：与客户建立了一定的信誉基础 ◆技术优势 ：原企业已具有一定的技术力量 ◆人才优势：已经培养了一批为信息服务的人才 ◆号码资源优势：已经拥有自己的号码资源 ◆在经营管理经验方面的优势 商业呼叫中心投资收益分析 按200个座席规模建设，设备投资约600万元左右 其他包括办公设备、公司注册费、开办费等100万元左右 设备按5年期折旧，设备利用律按70%计算： 每月直接经营成本： 共计不超过100万元/月 设备折旧费用： 700万元/60个月=10。16万元/月 办公场地租用费： 500平方*50元/平方=2。5万元/月 人员工资等费用： 300人*2000元/人月=60万元/月 办公费： 约10万元/月 设备维护费： 约3万元/月 广告促销费： 约10万元/月 线路租用等费用：10条DDN专线*1600元/条月=1。6万元 /月 商业呼叫中心投资收益分析 每月直接经营收入： 共计约160万元/月 座席出租收入：140个座席*1万元/座席=140万元/月 业务出租收入（调查）： 约10万元/月 公众服务收入： 约10万元/月 每月经营毛收入：160 万元—100万元= 约60万元/月 盈亏平衡点：出租率只要能达到40%（约 100万元 毛收入）左右就可维持正常运作 收回投资：基本上在一年左右可收回全部投资 商业呼叫中心投资收益分析 呼叫中心又称客户服务中心 是一种基于CTI技术，充分利用 通信网和计算机网 结合CRM、ERP、SC