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高校图书馆读者潜在不满信息分析与研究Study and Analysis of the Information of the Reader’s Potential Discontent in the Academic Library 黄仁浩 （上海大学图书馆 ) Huang Ren-hao Shanghai University Library 前言 (Foreword ) 图书馆服务是一种读者高度参与其中的无形产品。由于图书馆服务系统的开放性、读者需求的变化性和文献信息资源的发展性，图书馆服务工作要做到“零缺陷”是不可能。当读者感到不满时常做出如下反应：提出抱怨、保持沉默离开、保持沉默继续，而提出抱怨的用户仅占全部不满的4％，余下的均表现为潜在不满。  高校图书馆读者潜在不满信息的价值 (the value of the reader’s potential discontent in the academic library) ?用户抱怨中蕴藏着非常有价值的信息，了解用户抱怨，特别是用户潜在不满信息,对服务机构掌握用户的真实需求，识别存在的问题，改进服务具有重要意义 。? 潜在不满占用户不满的绝大部分，价值很大，它应是服务机构的重点关注 。?高校图书馆应把了解读者的潜在不满信息作为防止管理危机、实现读者满意的重要手段。  1、用户潜在不满的概念 (The concept of the customer potential discontent )   表面不满(the surface discontent)和潜在不满(the potential discontent)  ? 表面不满是用户感到不满后通过一定的渠道向服务机构、用户权益保护机构等提出自己的不满，并根据相关文件和标准提出相应的要求。? 潜在不满是指表面不满以外没有公开提出的不满。现实生活中用户不满的绝大多数为潜在不满 。 潜在不满产生的主要原因(the main reason of the potential discontent) ： 1、认为投诉抱怨不能解决实际问题； 2、感到程序复杂，投诉无门； 3、认为小事情不值得； 4、认为抱怨有失身份； 5、社会风俗、心理模式和生活习惯等因素。 2、高校图书馆读者潜在不满的信息分析(The information analysis for reader’s potential discontent in the academic library )  高校图书馆读者的特点 ( the readers characteristics in the academic library ) 1、文化水平和文明修养水准高；2、文献需求专业，需求目的明确；3、对服务要求高，对服务标准了解；4、了解图书馆历史、特点和客观现状，对图书馆服务 包容性较强。 高校图书馆的读者在遇到不满时抱怨的方式（the complaining mode of the reader in the academic library ）： ?比一般商业用户有更高的潜在不满率。 ?一般不会当场斤斤计较地表示表面不满，常以较为客气的方式接受现实，默默离去，把不满潜伏起来，把本可当场提出的表面不满变成潜在不满。?虽不公开表达，但还是会向自己的好友和同学倾诉，或在各种场合以各种方式予以流露或表露。 高校图书馆读者潜在不满的信息表露特点（the some show characteristics of the reader’s potential discontent in the academic library ）： 1 、用含蓄表扬流露潜在不满 （Using a connotational praise some thing to show own potential discontent）  2、 用合理化建议表露潜在不满 (Showing the potential discontent with the rationalization suggestion)  3 、用袒露心迹流露潜在不满（Outpouring own true feelings to show the potential discontent）  4 、用脱离接触表达潜在不满 （They escapefrom the library service to express the potential di