移动河南公司MAS设备维护服务技术规范书.docVIP

中国移动通信集团河南有限公司 MAS设备维护服务技术规范 中国移动通信集团河南有限公司 二〇一一年三月 一、编写目的 本为中国移动通信公司（以下简称）对（以下简称）的MAS服务巡检检查内容 巡检区域 　 巡检工程师 　 集团客户单位名称 　 巡检日期 　 集团客户单位地址 　 联系方式 　 检查内容 检查方式 检查结果 详细描述 硬件 电源指示灯 现场对设备检查 □正常 □不正常 　 网卡指示灯 现场对设备检查 □正常 □不正常 　 硬盘指示灯 现场对设备检查 □正常 □不正常 　 操作系统 系统类型 □windows2003□windowsxp □redhat□CentOs□suse 　 是否修改系统密码 密码至少10位，含字母和相关字符 □是 □否 　 是否开启防火墙 登陆系统查看 □是 □否 　 磁盘分区利用率 windows系统 系统所在分区 % 　 MAS软件所在分区 % 　 linux系统 /分区利用率 % 　 /usr分区利用率 % 　 /home分区利用率 % 　 内存利用率 windows系统进入任务管理器查看linux系统用top命令查看 □正常 □不正常 　 CPU负载 □正常 □不正常 　 网络是否连通 ping网关一分钟、telnet短信网关 □正常 □不正常 　 系统进程检查 系统进程数为 个 □正常 □不正常 　 远程登录方式（端口号） 　 □开启 □关闭 　 系统补丁更新 是否已更新 □是 □否 　 杀毒软件更新 是否能自动更新 □是 □否 　 木马查杀 是否进行木马查杀及排查 □是 □否 　 系统日志检查 登陆服务器系统进行系统排查 □正常 □不正常 　 MAS系统 MAS登陆日志检查 登陆mas系统进行排查 □正常 □不正常 　 MAS告警日志检查 登陆mas系统进行排查 □正常 □不正常 　 MAS版本及更新 　 □正常 □不正常 　 短信发送检查 短信、彩信发送测试 □正常 □不正常 　 MAS系统备份 　 □正常 □不正常 　 数据库系统 数据库进程检查 登陆系统查看相关服务进程 □正常 □不正常 　 数据库版本 数据库版本为： □正常 □不正常 　 日志空间检查 　 □正常 □不正常 　 性能分析及调整 　 □正常 □不正常 　 数据库备份 用数据库工具进行进行数据库备份 □是 □否 　 结论 是否合格 　 存在问题 　 整改措施 　 备注 　 集团客户（签字）： 　 分公司MAS负责人（签字）： 　 7.系统档案管理 卖方客户服务经理必须建立买方的系统档案，买方系统档案包括但不限于以下内容： 买方机房地址、联系人姓名、电话 买方设备应用情况 买方系统软件版本号 硬件配置、操作系统环境、网络配置 买方系统软件补丁安装情况 买方系统备份情况 8.定期汇报 卖方应每季度与买方服务管理部门进行该阶段技术服务情况回顾，并将回顾报告提交给买方。卖方与买方应每季度召开一次服务例会，在买方的要求下，卖方有义务配合召开其他时间的例会。例会结束之后应由卖方客户服务经理提供会议纪要交买方确认，并跟踪落实会议纪要中的买方意见与建议。例会内容将涉及以下事项： （1）卖方客户服务经理对该阶段所执行服务进行介绍，提交阶段性服务情况汇总报告。报告内容应包括该阶段所发生全部服务内容的执行及买方满意度情况。 （2）买方对卖方客户服务经理所提供阶段性服务情况汇总报告进行确认。确认完成后由买方对该阶段服务执行情况及服务质量进行考核，并依据考核标准评测打分。 （3）卖方客户服务经理听取并记录买方针对该阶段服务执行情况及服务质量的意见及建议，全部内容应通过会议纪要形式确认。 （4）卖方客户服务经理应根据买方需求制定下一阶段的客户服务计划。 （5）讨论本阶段服务过程中的重大事件对买方系统运行的影响及应对措施，如系统升级、搬迁、系统管理人员变动、管理流程及制度变更等。 （6）针对本阶段服务过程中的重大技术问题，探讨预防措施及系统优化措施，寻求问题解决更为合理、有效的途径，改进针对此类问题的服务流程。 9.技能传授 卖方应本着认真负责的态度解答买方提出的技术问题和咨询，同时卖方每半年向买方提供1次技术讲座，向买方技术人员讲解卖方设备运行特性、日常设备维护技巧，常见设备故障处理、关键设备性能指标管理等内容。 四、服务质量管理与考核 1.质量管理 1.1服务队伍 卖方应具备专门的的技术支持