贵阳兴义金都数码城楼管组管理制度（DOC 58页）.doc

贵阳兴义金都数码城 楼管组管理制度 目 录 楼管组管理规章及工作细则 3 楼管组岗位职责 4 兴义金都数码城楼层管理程序 5 兴义金都数码城楼管巡场记录表 9 兴义金都数码城巡场内容表 10 兴义金都数码城客户投诉作业管理程序 12 兴义金都数码城消费者投诉事件记录表 15 顾客质量投诉处理统计表 16 兴义金都数码城服务价格表 18 兴义金都数码城厂商违规处罚通知单 19 兴义金都数码城厂商违规处罚统计表 20 兴义金都数码城 公司违规处罚统计表 22 兴义金都数码城请假条 23 兴义金都数码城招商进场流程 24 兴义金都数码城厂商进场联络表 25 兴义金都数码城内部商家背景资料表 26 兴义金都数码城厂商装修申请表 27 兴义金都数码城内部商家装修规范 28 兴义金都数码城装修协议 29 消防协议书 31 兴义金都数码城柜位交接表 32 商家退位流程 33 兴义金都数码城厂商离场申请表 34 兴义金都数码城厂商退位认可表 35 兴义金都数码城席位转租（转借、分割、互换） 协议书 36 解除租赁合同协议书 37 兴义金都数码城瑞金店岗位描述表 38 楼管组管理规章及工作细则 要具有吃苦耐劳、积极进取的工作精神，工作恪尽职守、严谨准确。 负责不同楼层的楼面管理人员之间应互相尊重、互相帮助，发扬协作精神，为提高工作效率而努力。 禁止厅装异服、浓妆艳抹。着装要求整洁、清爽、职业化，在工作时间随时佩带公司识别证。女职员要求着公司制服、化淡妆、长发须盘起，所佩饰品需符合工作要求；男职员要求着公司制服、打深色领带，不得蓄胡须、留长发。 严格遵守公司作息时间和相关工作流程，准时上、下班，除正常作业（用餐、洗手、公务）外，未经主管批准不得外出，否则依“旷职”处理。出勤因故须调班，应事先报请主管批准。 保持良好的言谈举止，工作时间使用普通话交谈，语言要求文明、礼貌，对于访客、消费者、同仁等询问各种事项，回复之口吻务必诚恳，面带笑容，不明了之处速询部他人，再予以解答。 办公室要保持安静、和谐、整洁。在工作时间不得进行与公司业务及本职工作无关的行为，如：嘻笑喧闹、吃零食、吸烟、看小说和非电脑类杂志，不得影响其他员工的正常工作。 工作时间不得办私事；接听私人电话，应在两分钟内。 早上开门前各楼长皆需到大门口就位，待开门营业时，开启大门迎宾。 工作时间各楼长应随时佩带对讲机，并保持通话状态。 每天上班打卡后，进行楼面巡视时，应检查厂商是否准时开门营业，如发现有违规现象，应先拍照存证，再视情况予以劝告或开罚单。 必须熟记广场各公共水电开关、监视系统、消防设备等设施的位置及其使用方法，以免临时慌乱。每天楼面巡视时，应检查以上设施状况，如有损坏，需填写维修单，并呈报再会同维修单位修护。 工作时间尽量在楼面巡视，如发现外人在卖场内散发传单或推销，应立即通知保安人员，将其请离卖场。 在巡视楼面时，应保持笑容，亲切诚恳地主动向厂商打招呼，尽量多了解厂商对公司的建议及需公司配合的事项，如：广播稿撰写、代征门市人员、灯具或卷闸门维修、委托申请海报等等，凡是有任何讯息或资讯，只要不影响公司的规章及制度，皆应尽力去帮助厂商解决问题，扮好厂商——公司之门沟通及传达的角色，促进公司及厂商间的良性交流。 厂商对公司的某些规章如有情绪上的不满时，应先了解情况并予以安抚、解释。然后依职务上的权责区分，帮助其解决或请求上级处理，切不可信口允诺或答应厂商的要求，造成公司的困扰。 如果需要配合管理部或会计收取厂商应缴款（租金、广告费、水电费、管理费、内外墙广告费、违约罚款等）时，应委婉、客气地向厂商说明并请配合收款。 若遇停电、火灾等危机突发事件，楼管员要沉着冷静，配合保安用扩音设备安扶顾客，有组织地疏导人群，并通知相关部门采取紧急应急措施。 每日作“楼管日志”，每月做一次楼面商家经营状况局面报告，每月做一次商家经营排名表。 楼管组岗位职责 目的： 更好的完成各项工作，明确其责任，调动员工的积极性，使之能得到及时、有效、合理的处理。 适用范围： 适用于楼管组全体人员。 工作综述： 负责卖场内各项基本工作的日常性管理，保证卖场运营的顺利进行，使各厂商租户、消费者满意达到60%以上。 主要职责： 4．1楼管组长： 4．1．1每月作出工作计划，并按照计划安排人员实施工作布置与执行，接爱管理部主管的监督； 4．1．2每周将楼管巡场记录汇总、整理，报管理部主管； 4．1．3楼管组长的职责也包括楼管的工作职责； 4．1．4处理公司交办的其它工作任务。 4．2楼管： 4．2．1负责卖场的日常性动作管理，及时解决处理突发性事件，如厂商、客户、消费者投诉等； 4．2．2负责卖场每天的巡场工作，按照《租赁合同》严格管理，对违规情况进行处罚，如厂商不按时