耐克如何说服顾客消除异议.pptVIP

如何说服顾客消除异议 目录 一 以良好的心态来认识顾客的异议 二 消除顾客异议的几种策略 三 几种典型异议的处理步骤或要点 * “上次买你们的鞋,没多久就坏了,我都不敢再买了”. “我想先看看,比较一下再说”. “某某商场的东西比你们的便宜多了”. “我现在还不需要这样的商品”. 太贵了! 在店铺我们经常会听到…… “这种布料容易起皱,一起皱就不好看了”. 顾客为何发出这些异议,该如何破译 顾客异议是好事还是坏事 顾客会发出哪些异议 一 以良好的心态来认识顾客的异议 顾客会发出哪些异议 价格 质量 比较 经验 需求 实用性 不想立即购买 顾客异议是好事还是坏事 您认为…… 据调查显示: 和气的-好说话的顾客只占推销成功率的15%,也就是说,这些不拒绝的顾客并非真正的顾客. 嫌货人才是买货人,顾客肯发出异议,我们就有机会说服他了.当然前提是我们能够了解顾客异议的原因,了解顾客的真实顾虑所在. 顾客为何发出这些异议,该如何破译 顾客购物时最主要的顾虑和困惑: 想知道--自己--是否真的需要或急需的商品 想知道--商品--是否真的符合或满足自己的需求 想知道--商品--是如何满足他的需求的 想知道--商品--是否真的物有所值 针对顾客异议的深层原因给予针对性的解答: 始终--论证--顾客需要商品 始终--论证--商品符合顾客的需求 始终--论证--商品物有所值 猜猜我真正的想法是…… 我随便看看 我可能需要你的产品,不过我需要更多的信息.如果你能说服我,我就买. 太贵了 我有点动心了,我想买一个,但我不想花那么多的钱.我需要更多的信息,然后再买. 让我想一想 我喜欢它,我被吸引了,但我拿不准,有些担心.我需要花时间想一下不买的理由. 我想比较一下 好的,我动心了,我想要一个,但我需要确信我能买到最好的. 我能买到更便宜的 我真的想买了,但不知道你能不能再便宜一些. 我刚从别人那里订了货 1.我已经订了货,这回不能买你的了. 2.我还有些预算,可以从你这里再买一些. 先接受后转移法 引导顾客取舍法 顾客声东我击西法 忽略法 二 消除顾客异议的几种策略 “我懂您的意思” …但是… “您的顾虑是对的”…可是… “我能理解您的感受”...只是… “我明白您为什么这么说”...不过… 让顾客感受到他的意见已经受到了你的重视,并获得了认同,之后在运用”如果””可是””不过”等等来转移话题,利用策略否定顾客的异议或转为论述产品的其他卖点. 先接受后转移法 让顾客学会取: 应当让顾客认识到任何商品都有利弊,购买商品的过程实际上是一个不断权衡的过程.就像用一架天平给商品称重一样. 2. 引导顾客取舍法 让顾客学会舍: 要让顾客认识到任何产品都不可能完美无缺,如商品能满足最基本和重要的需求,其他细节就可以不必追究了. 3. 顾客声东我击西法 如果顾客在价格上要挟你,就和他们谈质量; 如果对方在质量上苛求你,就和他们谈服务; 如果对方在服务上提出挑剔,就和他们谈条件; 如果对方在条件上逼近你,就和他们谈价格; 不要和顾客纠缠在某异议的对与错上.要学会有策略的转移战场,你从东边打过来,我就从西边打过去.不要让我们的鼻子被牵着走. 金牌零售员会怎么做….. 4. 忽略法 如你们公司的广告为什么不找某某来拍啊; 你们公司的产品要是大赠送,我到会考虑一下; 你们怎么不打折呀,你看其他品牌都在打折哟; 你可以给我一个内部价嘛; 对于顾客发出的没办法回答的奇谈怪论;对于一些为”反对而反对”或只是想表现自己的看法高人一筹的意见时,不需要你认真处理,只要让顾客满足了表达的欲望,就可采用忽视法引开话题. 对需求异议的回应 对质量异议的回应 对价格异议的回应 对商品来源异议的回应 对立即购买异议的回应 对无声的异议的回应 三 几种典型异议的处理步骤或要点 1. 对需求异议的回应 处理要点 情况 他确实不需要 放弃劝说,此时若一味卖弄口才纠缠不休,会影响顾客的情绪. 他不愿意购买而 随口敷衍 通过观察找出真实的顾虑并一一化解. 他存在着需求而没意识到 耐心引导顾客发现自己的需求. 2. 对质量异议的回应 回应要点 异议 以前使用过,觉得质量不好 道歉;分析不好用的原因 听朋友说不好 表示理解;确认是否真是己方产品; 觉得某同类品牌商品知名度更高,质量更好 找准顾客的特殊需求;找准竞争对手的薄弱环节;及顾客的需求点 喜欢现在正在使用的产品 询问喜欢旧产品的原因;主动比较;鼓励尝试新产品 3. 对价格异议的回应 回应要点 异议 4. 对商品来源异议的回应 回应要点 异议 对价格高度敏感 主动询问顾客是和什么做比较