新加盟服务商培训（胡涛）.ppt

第四步：维修派工及作业 维修派工： 1.严格按照接车时的安排，填写派工单。 2.严格遵守操作安全、设备和环境等方面的规定。 3.及时将车辆停放到修理工位。 4.索赔鉴定员向主要维修人员介绍维修项目及维修时间要求等事项，责任落实到人。 5.维修人员准备相关设备工具，准备开始作业。 维修作业： 1.三包期内车辆的维修，服务网点必须使用陕重汽公司原装的配件，并且是陕重汽配件公司提供的配件（即正宗配件），严禁使用或销售假冒伪劣的配件。 2.维修车辆过程严格按作业标准进行操作，不得违规作业。 3.保持用户车辆干净，不小心弄脏应立即擦干净。 4.用户车辆上的物品不要随便乱动。 5.不得随意的指使用户。 6.在维修过程中出现过失，应积极主动承担责任，并及时返工。 7.维修完成后，车辆应经过维修质量检验。 第五步：质量检验 1.质检员依据《维修派工单》（服务站自己制作）对维修项目进行质量检查。 2.质量检查不合格项填写《返修项目记录单》（服务站自己制作）并向主要修理人员（责任人）下达返修指示。 3.经质量检验确定需返修车辆，若延误时间需及时通知用户并向用户说明，照“维修服务”的相关规定执行。 4.质量检验人员应定期按月对质量检验情况进行汇总统计，报服务站站长。 5.对检验合格车辆在维修派工单上签字确认后通知三包索赔鉴定员。 6.三包索赔鉴定员对车辆检查确认后通知用户。 第七步：结算交车 1.确定所有维修项目已很好完成，通知用户验车。 2.用户确认后，提醒用户结算相关的费用。 3.根据维修工单严格按照收费标准开据结算单。 4.根据维修工单向用户说明完成的维修项目及产生费用。 5.向用户建议近期应注意及需要保养维修的项目，告诉用户产品使用保养常识及提醒下一次报应时间。 6.用户结算费用后将用户引至交车区，向用户交还车辆。 7.引导用户对将维修项目逐项验收，用户确认无误后将车辆交付用户。 注：维修完毕后，服务接待人员须陪同用户验车、试车，试车 完好后请用户在保修记录单上签字确认，方可向用户交车。 第八步：跟踪回访 1.在维修作业完成后一周内，以电话进行回访作业。 2.了解用户对上次维修情况的意见，准备好资料并做好记录。 3.在用户抱怨情况比较严重时，因立即向服务主管或站长进行反映，由服务站主管或站长直接处理。 4.定期对服务站回访记录进行整理和总结，对用户出现的不满意方面及时进行改善。必要时进行上门跟踪回访。 服务商考核管理办法 考核目的 建立完善的服务商考评体系，客观、准确、及时的反映服务商运营状况；通过考核、评价，激励服务商提升服务保障能力，为销售目标的顺利完成保驾护航；建立服务商动态考评机制，激励优秀，鞭策后进，为办事处网络开发和管理提供依据。 考核方式 选择服务关键性指标，对服务商进行季度评价，依据指标的重要程度赋予不同的权重最终得出服务商评分；采用季度考核方式，分阶段按照总部评价与现场评价相结合的方式对服务商进行综合评价；本办法适合2011年与陕重汽签约的服务商。 评价指标100 基础建设 30 维修业务40 配件业务30 形象建设15 制度建设5 人员管理5 设备管理5 服务响应15 计划提报5 维修作业15 报单质量10 配件采购12 新件管理7 旧件管理6 服务商考评管理办法（结果与工时单价挂钩） 序号 得分 星级标准 1 95分以上 五星级 2 85~94分 四星级 3 75~84分 三星级 4 65~74分 二星级 5 55~64分 一星级 6 45-54分 快修站 7 44分以下 不合格站 评价项目 序 评价内容 评价标准 分值 基础建设 （30分） 1 形象建设 1、符合服务站形象建设标准要求，每缺一项扣2分； 2、位置设置合理，陕汽形象在主要位置其他品牌在次要位置否则不得分； 3、外观形象保持良好，由于未及时维护而导致褪色、破损不得分； 15 2 制度建设 1、制定检修和保养制度，明确责任人； 2、制定车间管理制度，明确责任区和责任人；