航空服务营销一.pptVIP

第十四章 航空服务营销发展前景 学习目的与要求 了解航空服务营销在新的环境下的发展趋势 航空服务营销受到的阻碍 引例： 新中国民航客运发展概况 新中国民航发展至今主要历经四个阶段 。改革开放以前，各种运输方式中的运输企业均以国营为主改革开放以来，我国民航运输业迅速发展。市场规模不断扩大，旅客构成发生了深刻的变化，市场竞争日趋激烈。我国民航市场近年来一直处于供过于求状态，飞机提供的运力多于旅客需求。 引例： 新中国民航客运发展概况 我国航空客运运输企业的商业性质。我国民航的市场化问题，或者说按照市场取向的改革，是新的历史条件下民航发展的动力。民航市场化的基本目标可以表述为：市场对民航资源配置的基础性作用得到比较充分的发挥，基本实现经济体制与经济增长方式两个根本性转变，完成行业战略性结构调整，建立比较完善的适应市场经济要求的民航管理体制，形成统一、规范、有序的航空运输市场和公平、合理、有效的市场竞争机制及适应市场的价格形成机制，发展具有现代企业制度和较强国际竞争力的企业，促进民航沿着市场化轨道持续快速健康发展。 (资料来源 :/view/71402.htm，编者整理 ) 第十四章 航空服务营销发展前景 第一节 市场全球化带来的机遇与挑战 第二节 新技术带来全球化的机会 第三节 政府的积极推动 第四节 服务营销领域的新变化 第一节 市场全球化带来的机遇与挑战 一、世界经济与航空运输发展态势 二、全球环境变化与国际航空运输业面临的 调整 一、世界经济与航空运输发展态势 （一）世界经济发展态势 2008年，世界经济贸易增速将有所放缓。美国次贷危机引起了国际金融市场的动荡以及美国经济的减速，并在一定程度上拖累全球经济增长。但得益于新兴市场经济强劲的增长势头，世界经济基本面总体将保持稳健，全球旅游业将继续保持增长。 一、世界经济与航空运输发展态势 （二）世界航空运输发展态势 未来全球经济增长放缓会减慢航空运输需求的增长，新市场的开放和新的路线、服务的提供，会对航空运输需求增长产生促进作用。预计国际客运增长将有所放慢，中国内客运增长略有加快。航空运输增长较快的市场主要在中东、亚太和非洲地区，欧洲整体增长水平接近世界平均水平，北美市场比较成熟，增长速度相对较小。 二、全球环境变化与国际航空运输业 面临的调整 航空运输业的发展对环境的影响越来越受到相关人士和组织的关注，一方面是各国航空运输业急切渴望扩大自己的运输网络，放松空中管制，增加自主权；另一方面是规范行业运行和管理的呼声很高，并在价格、空中开放、信息共享等问题上进行了实施。 二、全球环境变化与国际航空运输业 面临的调整 1、全球航空业关注温室气体减排 2、欧美“天空开放”谈判取得最终成果，推动全球航空运输市场进一步走向自由化和国际化 3、英航、大韩航因价格操控遭受巨额处罚 4、全球货运迎来无纸化时代 5、美欧将共享航空旅客信息资料 第二节 新技术带来全球化的机会 一、 来自新技术的营销机会 二、新技术推动航空公司的全球化 一、 来自新技术的营销机会 1、新的或经改进的服务的创造 2、集中的顾客服务部门的建立 3、在互联网的数据库中记录顾客资料 二、新技术推动航空公司的全球化 论是飞机制造技术还是信息技术无疑对于航空产业的推动都是显而易见的。新型材料的层出不穷、发动机动力技术等大飞机制造技术的研发成功，推动远程高速大飞机的不断更新换代 。信息互联网传递的便利性，为各大航空公司共享信息资源，建立联盟合作提供了软件条件，这使得航空公司在全球范围内运营和整合资源成为可能，不仅降低了运行成本，提高了运营效率，还对各大航空公司有效利用全球市场奠定了基础。 第三节政府的积极推动 一、政府管制形态的变化 二、行业协会标准的放松 三、私有化 第四节 服务营销领域的新变化 一、服务连锁店和网络的成长 二、租赁业务的扩展 三、制造商成为服务提供者 四、非商业组织采用以市场为核心的战略 五、全球化 六、服务质量运动 七、富有革新精神的经理的雇佣和晋升 八、特许经营 本章小结 本章小结 中英文对照专业名词 【中英文对照专业名词】 市场细分 Market segmentation 市场定位 Market position 地理细分Geographic segmentation 人口细分Demographic segmentation 心理细分Psychographic segmentation 行为细分Behavioral segmentation 市场间细分Intermarket segmentation 复习思考题 案例3-1美国航空公司对飞机上提供电话