服务类-乘客投诉处理.pptVIP

五、说过程 6、妥善处理乘客的六大要点 1）、态度真诚地接待乘客 2）、对乘客表示同情和歉意 3)、根据乘客要求来决定应采取的措施 4)、感谢乘客的批评指教 5)、快速采取行为，补偿乘客的投诉损失 6)、落实、监督、检查补偿乘客投诉的具体措施 五、说过程 7、投诉案例分析： 某日，两名乘客抱着两个大纸盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电脑在显示器，工作人员礼貌地提醒：“先生您好，为了您和其他人在安全，按规定我们不能让您进站。”乘客不理解，不满地说：“为什么不可以，新买在显示器能有什么危险？”该乘客认为客服人员故意为难他，和克服人员发生争执。 客服人员A:为了不能让该乘客发生冲突，就先让乘客进站，反正是新买的，不会出现问题。 客服人员B: 一定不能让该乘车进站，即使发生冲突，也不能让其进站。 请问：你赞同那一名乘客服务人员的做法？为什么？ 五、说过程 （五）能力教学反思 1.学生自我评价学习效果和不足。 2.小组互评学习效果和不足。 3.老师总结评价，给表现优异的小组加分。 乘客投诉处理 服务部 杨静 目录 析教材 明学情 定目标 讲策略 说过程 说板书  谈反思 《城轨车站服务》 西南交通大学出版社 主编：张晓玲 一、析教材  15级交通班 优势： 激情导入，引发兴趣。 兴趣比较浓厚，乐于探究。 不足： 上课精神不集中。 缺乏学习耐心和持久性。 二、明学情 三、定目标 （一）教学目标 学生通过本堂课的学习后 知识目标：掌握乘客投诉概述、乘客投诉处理原则、 妥善处理乘客投诉的6大要点。 能力目标：能正确对待投诉问题，具有正确受理和妥 善处理投诉事件的能力。 情感目标：培养学生沟通、应变能力，在小组学习中 培养团队协作精神 三、定目标 （二）教学重难点 教学重点 乘客投诉的定义 乘客投诉的原因 乘客投诉的分类 教学难点 乘客投诉处理原则 在实际工作中对乘客投诉的处理 教无定法，贵在得法 四、讲策略 教法 启发法 情景教学 讲授法 学法 合作学习 讨论法 一、能力发展动员（5min） 四、能力发展鉴定（8min）二、基础能力诊断（3min） 五、能力教学反思（5min） 三、能力发展训练（18min） 六、作业布置（1min）  五、说过程 说教学过程  1.梳理旧知 提问: 在城市轨道车站服务中，共有几个环节？分别是那几个环节？ (学生回答) 五、说过程 （一）能力发展动员  2.情景引入： 某日，一位妈妈带着孩子在站台上候车。孩子刚喝完饮料，妈妈随手蒋饮料瓶扔到地上，给孩子擦完嘴后，又随手将纸巾扔到地上。此时，客运服务人员上前制止，要求其将饮料瓶和纸巾放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子。这位乘客不乐意，和客运人员争吵起来….. 根据乘客纠纷情况，研讨事件处理的经过。 完成下列问题。 五、说过程 （一）能力发展动员 （二）基础能力诊断 通过情景：请思考？ 1.该案例中，工作人员哪些地方做得不合适呢？ 2.该名女乘客和工作人员争吵的主要原因是什么？ 3.假如你是这名工作人员你怎么处理？ （分组讨论学生独立完成） 五、说过程  1、乘客投诉的定义： 指乘客在乘坐轨道交通工具时，对出于本企业提供的服务质量、服务设施、服务环境等都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生抱怨和不满而提出的诉愿。 五、说过程 （三）能力发展训练  五、说过程 （三）、能力发展训练 2、乘客投诉产生的过程  3、乘客投诉的原因有哪些？ 五、说过程 （三）、能力发展训练 乘客自身原因 企业服务原因 1、想找个人发泄。 2、心情不好，看谁都不顺眼。 3、自己本来就是一个要强脾气暴躁的人。 4、对企业期望值过高。 5、自身的一些违规现象。 …….. 1、设备故障。 2、工作人员说话态度不好、不尊重乘客。 3、乘客的利益受损。 4、工作人员的服务行为差、服务质量差。 …… （学生分组讨论，组长做好记录，代表小组在全班交流， 老师对讨论意见归纳评议）  (1)按投诉影响范围、程度分：一般投诉和重大投诉。 (2)按投诉内容分：规范服务、列车运行、