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毕业论文（设计）材料 题 目： 电子商务时代酒店 客户关系管理研究 学生姓名： 刘 盼 学生学号： 0912040125 系 别： 工商管理系 专 业： 电子商务 届 别： 2013届 指导教师： 杜亚敏 填 写 说 明 1、本材料包括淮南师范学院本科毕业论文（设计）任务书、开题报告以及毕业论文（设计）评审表三部分内容。 2、本材料填写顺序依次为： （1）指导教师下达毕业论文（设计）任务书； （2）学生根据毕业论文（设计）任务书的要求，在文献查阅的基础上撰写开题报告，送交指导教师审阅并签字认可； （3）毕业论文（设计）工作后期，学生填写毕业论文（设计）主要内容，连同毕业论文（设计）全文一并送交指导教师审阅，指导教师根据学生实际完成的论文（设计）质量进行评价； （4）指导教师将此表连同学生毕业论文（设计）全文一并送交评阅教师评阅。 3、指导教师、评阅教师对学生毕业论文（设计）的成绩评定均采用百分制。 4、毕业论文（设计）答辩记录不包括在此表中。 一、毕业论文（设计）任务书 要求完成的主要任务及达到的 工作进度要求指导教师签名： 二、毕业论文（设计）开题报告 课题研究目的 伴随互联网的迅猛发展,市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小,以生产为中心、以销售为目标的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求,加强与客户的关系,有效的挖掘和管理客户资源,谁就能获得市场优势,在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理已经成为电子商务时代企业制胜的关键。酒店行业作为古老的服务行业，在电子商务时下的今天中国酒店行业建立户管理及挖掘十分必要。本文介绍了酒店行业客户关系管理的现状及背景，客户管理及挖掘的误区、存在的问题及就问题提出解决的方法。 课题研究计划 毕业论文动员大会 时间：2012.11.15 二、毕业论文选题 2012.11.19-11.23前确定论文题目：《电子商务时代酒店客户关系管理研究》； 三、完成毕业论文开题报告 111.25-11.29收集前期资料，确定论文提纲； 212.1-12.7查阅及整理资料，撰写开题报告与文献综述； 312.8-12.31完成开题报告。 四、论文初稿写作与修改 12013成年三月上旬论文一稿，与导师交流论文里需要修正的地方； 24月在完善的一稿的基础上完成二稿并与导师商量需要修改的地方； 35月修改并完善二稿并交付论文稿； 五、论文提交 2013.5.15完善、完成毕业论文，打印，交付论文； 六、毕业论文答辩 5.17-5.27进行论文答辩。 本课题研究现状（需附适量参考文献） 伴随中国经济发展，人们生活水平的提高，旅游业火热，酒店行业前景看好。根据世界旅游组织报告，到本世纪20年代，我国将会成为世界旅游主要目的地和客源国之一，中国酒店行业发展空间巨大。 近年来，伴随经济的迅速发展，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化，酒店行业面临着日趋激烈的市场竞争和客户期望不断变化攀升的双重挑战。酒店要想在电子商务空前发展的今天取得竞争优势，必须积极寻求扩大酒店销售、降低管理成本，同时改进服务质量、改善客户关系、提升客户满意度的有效的信息化手段来增强酒店的核心竞争力。稳定的客源、良好的客户关系是酒店生存并发展的关键。总的来说酒店如果想在如今的市场上占有一席之地必须实施有利于酒店管理及客户的客户关系管理。 参考文献： [1]刘金兰.顾客满意度与ACSI[M]. 天津：天津大学出版社,2006.1 [2] 邓正红.个性化：成功实施 CRM 的关键[J]. CIO 时代网， 2008 [3] 马刚，李洪心，杨兴凯.客户关系管理[M].东北财经大学出版社，2008 [4] 李琪.电子商务概论[M]. 高等教育出版社，2009 [5] 百度百科.客户关系管理 /view/10090.htm [6] MBA智库百科.高德纳咨询公司 /wiki/Gartner_Group_In. [7] 张翔. 客户关系管理[M]. 北京： 机械工业出版社， 2007 [8] 魏锦文. 酒店管理系统中的客户关系管理应用研究[