13.服务失误及补救.pdf

服务营销基本内容 第一篇 服务营销基础 第二篇 服务营销目标与模型 第三篇 服务营销策略 第三篇 服务营销策略 第七章 顾客期望服务调研 第八章 服务产品设计与开发 第九章 服务参与者管理 第十章 服务供求关系管理 第十一章 服务承诺与沟通 第十二章 服务定价 第十三章 服务失误与补救 第十四章 顾客关系管理 服务质量差距5 顾客期望服务 供应商差距4 不了解顾客期望服务 没有按照顾客期望设计服务 没有按照设计要求提交服务 没有按照承诺提供服务 顾客感知服务 供应商差距4及其影响因素 3 弥合服务质量差距5方法 提供服务补救 建立顾客关系 塑造企业形象 4 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 第十三章 服务失误与补救 服务提供中包含大量的步骤和许多的细节， 这使服务有多次失败的机会。—— 【美】雷 蒙德.菲斯克 对于有着最佳意识的最好的企业，乃至世界 级的服务系统来说，失败都是不可避免 的。—— 【美】泽丝曼尔 经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并 最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾 客更加忠诚。—— 【美】泽丝曼尔 5 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 主要内容 第一节 服务失误及其危害性 第二节 服务补救及其策略 6 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 第一节 服务失误及其危害性 一、服务失误及其原因 二、顾客对服务失误的反应 三、服务失误的后果 7 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 服务失误含义 1/2 认识上有分歧，主要观点有四种： 认为服务失误就是服务质量差。Bitner 认为，服务失误是 “在服务接触过程中出现较低的服务质量”。 认为服务失误就是服务没有达到顾客的期望或要求。 GrÖnroos 认为，服务失误是“企业未能达到顾客期望企业 所能达到的服务水平”；Fi