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如何满足客户的需求 我们的企业文化是…… 课程内容: 顾客及对顾客的认识 如何满足外部客户的需求 如何满足内部客户的需求 顾客/客户的定义 顾客/客户（Customer/Client）： 国际标准化组织（ISO）将顾客\客户定义为：接受产品的组织或个人。 顾客\客户分为两类 对顾客\客户的认识 是企业最重要的相关方 是企业的依靠和生存的基础 决定企业的兴衰 顾客值得企业高度关注 顾客有选择的权利 顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。 什么是客户的需求? 需求的层次 要努力将客户的需要提高到解决问题的高度! 案例:顾客的需求 P:什么是产品及产品特性 1、产品——活动或过程的结果。产品可分为四大类：  硬件 软件 流程性材料 服务 Q:产品的质量 2、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。 1、性能 2、寿命 3、可靠性 4、安全性 5、经济性   Q:质量是每个人的职责 Q:质量标准的要点： C:企业竞争力-成本 S:服务的质量特性 什么是内部客户（顾客）？ 内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。 内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。 内部客户的分类 职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系； 职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系； 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客 流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。 内部客户服务三要素 关怀[Care] 合作[Cooperation] 沟通[Communication] 服务客户的步骤及技巧 了解详情 及时反馈 征求客户建议 提出可行建议 协商解决方案 答谢客户 案例: 某日生产设备发生了故障，生产部门相关人员去找技术员维修，而技术员很大声地说：“急什么急，没看我正忙着吗，真是烦人！”而生产人员说：“你这什么态度？！维修设备本身就是你的工作，你忙难道生产就不忙了吗？冲我发火有什么用！”如此一来，两人一句我一句，一场争执就此发生。 如何做好内部客户服务 转变观念 建立信任 强化沟通 目标导向 换位思考 提高服务意识的五种修炼 承担责任 积极主动 善待客户 协同合作 适应变化 客户满意度 信赖度 专业度 有形度 同理度 反应度 内部客户与外部客户的关系 客户是左手，员工是右手 外部客户 内部客户 客户满意度可以从以下几个方面去改善： A Q 问题与交流 《全员素质提升训练》之十 培训讲师: 刘件贵 ( HR/ADM) 相互 尊重 团队 合作 持续 改善 客户 第一 本课程你将了解到如下内容…… 客 户 期 望 达 成 的 目 标 客 户 的 现 状 客户的需求 差距 差距 明确客户现状和目标之间的差距 想要 需要 解决问题 3个层次的需求 顾 客 满 意 顾 客 需 求 必须的要求 期望的要求 令人激动的 满足顾客需求的七个问题 1. 谁是我的顾客？ 2. 他们需要的是什么？ 3. 他们的衡量标准和期望是什么？ 4. 我提供的产品和服务是什么？ 我提供的产品或服务能否超越顾客 的需要和期望？ 为提供他们所需，我的工作程序是 什么？ 7. 这个过程中有哪些地方需要改进？ 我的客户是： 直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 …… 背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅子上候诊。 大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！ 冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。 大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇坐下） 冯大勇：我．．．（咳嗽）．．．我今天．．．（咳嗽） 大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大盒子，放在桌子上） 我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方） 冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽，以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常尴尬。 医生和病人的故事 品种更多 P 质量更好 Q