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项目二 客户服务技巧 客户拓展与服务 任务2-3 个性化客户服务技巧 任务描述： 个性化服务是一种有针对性（针对客户的行为习惯、偏好和特点来向客户提供满足其各种个性需求的 服务）的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。 客户拓展与服务 个性化客户服务技巧 学习目标 知识目标 1、了解客户的多样性对服务的影响 2、了解不同类型客户的常见处理方法 技能目标 1、能对客户进行个性化需求分析 2、能掌握不同客户的兴趣、偏好和特点 3、能主动地、有针对性地为客户提供个性化服务 4、能根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务 素质目标 1、信息处理能力 2、个性化服务意识 3、具有较好的心理承受能力，保持饱满的工作活力 4、自觉学习与良好的合作态度 客户拓展与服务 个性化客户服务技巧 情景案例导入： 老奶奶在对话中描述道：“我要数字显示大的，眼睛不好，小了看不清！”“我要声音大的，耳朵不好使，小了听不见？”“哦，还有呀，数字按键也要大些！” 年轻女士来到了诺基亚专柜，开始浏览。只听年轻女士对老奶奶说：“妈，诺基亚是大品牌哟、质量好、还耐摔、充电后时间用的久，服务也好哟。”结果选出几款都不合老奶奶的心意。 某年轻女士带着一老奶奶进入观音桥协亨手机卖场，受到服务人员的热情接待。 面对这样的客户，你该如何处理？ 客户拓展与服务 个性化客户服务技巧 小笑话：热情服务 周日，老婆要加班。出门前，她给我列出了一张详细的购药清单，让我到附近的医药超市买一些家庭备用药。我一向不善购物，便想推脱。老婆告诉我，医药超市里的服务人员都很热情，她们会帮助你选购好药品的。 来到医药超市一看，果然如老婆所言，这里的服务人员不但很多，而且都很热情，只要我一说出要购的药名，马上就会有服务人员把我带到有关专柜，专柜的服务人员还会详细地向我介绍有关药品的情况，甚至还有一名服务人员一直陪着我，为我提着装药的筐子。在医药超市购药，我终于有了一种上帝的感觉。我决定，下次购药还来这里。 购完药后，我笑着对一直陪着我的服务人员说：“虽然只有我们几个顾客，但你们这里的服务人员却都很热情。你也是一直陪着我，真的要谢谢你们！” 服务员笑了笑，说了一句话 ，差点没把我气晕过去：“就是这样子，我们店里的药还经常被人偷走呢！” 超越期望——卓越的客户服务艺术 为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。 商人名叫奥托·贝士姆，他在 1964年开创了麦德龙事业（Metro Group)，教授名叫奥拉夫·贝特，他于1960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。 今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的的跨国集团，他们有一句坚信了 40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。 人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。服务制胜.ppt 客户的多样性对服务的影响 谦逊 对隐私的期望值 尊重老年人 人际关系的重要性 性别角色的差异 对待冲突的态度 时间的概念 客户拓展与服务 个性化客户服务技巧 不同类型客户的常见处理方法 在我们的业务操作过程中往往会出现很多的不同的类型的客户，所以需要我们时时分析总结，兵法云：“以无形之作战形态对有形之作战形态，方可克敌制胜”。公式是死的，可运用是活的。只要我们总结出一些固定的客服公式在因时、因地、因人的对症下药，就一定能变被动为主动。 在客户服务工作中，客服人员与不同文化背景、不同性格的人接触的机会越来越多，尽管由于客服对象的多样性使客服人员在服务时面临很多挑战，但它同时也丰富了我们的生活，和他人的每一次交往，自己就有机会变得更加个性化，同时也增加了对他人的了解。 客户拓展与服务 个性化客户服务技巧 1、友善型客户 友善型客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具有宽容,真诚,信任等人类美德，信任商家，理解商家，以一种宽容的态度看待商家提供的客户服务，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不能因他们的宽容和理解而放松对自己的要求。 客户拓展与服务 不同类型客户的常见处理方法 善待客户，持之以恒！ 2、独断型客户 独断型客户异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人。对自己的任何付出一定要求回报，不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为，对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受