销售礼仪得门店服务中的作用销售人员形象仪容仪表规范.pptVIP

店堂礼仪规范;Contents;一、现代销售礼仪在门店服务中的作用;什么是销售礼仪？有什么用？;;;;;;二、销售人员形象所造-仪容、仪表规范;（1）销售人员仪容规范;发型与体形匹配： 身材较胖，舒展，轻盈发式，盘起来整体向上。 身材矮小，短发，盘发，不宜蓬松，更显得矮小。 身材高大，大方，健康，短发为宜。 身材高瘦，留中长发，扎起来。 颈部细长，长发，分散颈部瘦弱的感觉 发型与年龄（18-25） 短发，马尾，活波，健康积极;面部清洁要求： 胡须、鼻毛 淡妆、清新、自然，表示对顾客的尊重，切忌不能 在店堂内化妆，不能在店堂内尤其当着顾客的面换 衣服。;经常修剪，干净;远看头，近看脚，不远不近看当腰。怎样能“足下生辉” 销售员，不能穿露脚趾或脚后跟的鞋，过于随便的表现有 损自己和店铺和商品的形象，所谓包装就是从自己的言行 举止来维护店铺和商品的形象。;勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口；忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐 口腔：口气清新，口香糖和漱口水 手：勤洗手，做完调理后就立即洗手 身体：狐臭、汗臭，淡雅的香水，阿迪达斯的走珠;（2）销售人员仪表规范;制服、正装，不宜佩戴配饰 衣服要协调，颜色不能超过三种 徽章、领带的佩戴，尽量统一佩戴，给顾客权威感 ;男士礼仪要求;女士礼仪要求;（3）销售人员仪态规范;腿的摆放方式： 1正襟危坐 2捶腿开膝 3双腿叠放 4双腿斜放 5双脚交叉 6双脚内收 7前伸后曲;《站姿规范》 男：两脚平行与肩同宽，两腿伸直，双肩展开 面带微笑 女：双手叠放身前，右手在上，两脚张开呈小 外八字或v字，两腿并拢伸直，双膝靠一起 接待时，适当地肢体语言表示亲切和尊重。 ;垂头含胸 双腿交叉 腹部松弛 肚腩凸出 耸肩驼背 曲腿斜腰 趴伏依靠 双手抱在胸前 浑身乱动 中心不稳 勾肩搭背 背对顾客站在顾客身后 两手插兜;《走姿规范》 步履轻盈、切忌东倒西歪、前倾后仰、驼背、低头 扭腰、扭肩、伸懒腰 1走路遇到顾客，停下来，让路 2便向，先后退，在转向 3引导顾客时，身体微倾，前方引领;《蹲姿规范》 自然大方，两膝并拢双腿合理支撑身体，避免滑倒， 上身保持笔直，身体姿势保持优美。 不良蹲姿：弯腰俯背，撅起屁股 举例：两腿有一定距离，一前一后下蹲;《表情规范》 眼神专注、笑容干净 眼神和顾客交流，微笑要真诚，不要笑容随即收起， 缺乏诚意 ，给人感觉很职业。;《常用手势规范》 肢体语言不要让人感觉过于殷勤，随和就好 邀请时，横摆；请入座，斜臂；指引方向，直臂。 递物品，自然，珍惜，是对商品的包装也是对顾客的尊重 夸奖时，拇指，鼓掌，鼓励在店内为顾客鼓掌，营造氛围;《禁忌仪态》 1用手摸面孔，挖鼻孔，咬手指嘴唇，摸头发，伸懒腰 2对着顾客咳嗽，吐痰 3随手扔垃圾，垃圾没扔在垃圾桶里，没及时处理 4店内吸烟或嚼口香糖 5打哈欠，打嗝、清喉咙（要道歉） 6工作时间高谈阔论，大声喧哗 7当顾客面补妆，换衣服 8掏耳朵，抖腿、双手抱胸 9耳语，指指点点，频频看表 10表现出烦躁不安;（4）销售人员形象塑造;《微笑练习》 嘴里念叨：钱 ;《展示产品仪态》 1方便让顾客看，正面朝向顾客 2介绍产品或演示，一定要熟练、自信 3展示时，手托底部，产品包装 4需要捧起时，双手捧起 ;三、门店服务语言规范;（1）声音规范;表达恰当 1用语正确 2词汇丰富 3用词文雅 4避免口头禅 ;仪态与文明用语配合 前面讲到的坐姿、站姿、手势语、走资 与语言配合 有声语言+无声语言 ;（2）与顾客沟通规范;（3）文明用语规范;《服务禁忌用语》 1不尊重：胖用丰满健康形容；瘦用苗条； 老成熟智慧有魅力；矮用秀气。 2不友好：客户提出建议和批评时，先稳住 客户，不顶撞，但不能以为谦让。 3不耐烦：不允许说，不知道，住进时间， 我们这里下班了，等等。 4不客气：要站在顾客的角度感受，不能出 “不知道，没效果，我也不清楚的说法” ;（4）倾听顾客的礼仪规范;（5）服务语言规范细则;《语言禁忌》 （1）这是我们店的规定，即使真是的，委婉，例如：禁止抽烟， 本公司为了您和其他顾客的健康，请您委屈一下，暂时不要吸烟，谢谢。 （2）我们这个是顶级的，那些产品跟我们没法比。 （3）不可能吧 （4）一分钱，一分货。 情景再现： 顾客问有什么优惠？ 一般销售：优惠内容 优秀销售：将优惠的原因说清楚，再说内容，再说时限 恶劣销售：现在不买以后就没有机会了;四、迎宾、接待、送客礼仪规范;（1）卖场迎宾接送流程;（2）顾客通话礼仪;（3）打电话礼仪;（4）其他礼仪规范;（5）迎宾、接待、送客礼仪;《接待》 （1）顾客不说话，不要尴尬或脸色大变。 （2）与顾客保持一定的距离。 （3）接待过程中，接电话： 一般销售：侧身，唧唧喳喳 优秀销售：背身，简单扼要 恶劣销售：面对，唾沫